|
Когда компания “Федерал Экспресс” вводила новую услугу в виде срочной доставки товаров, она предоставляла гарантию, что посылка будет доставлена до 10.00 утра, и это является другим примером инновации с необходимостью гарантии. Вы могли бы продавать рождественские елки, щенков или котят по телефону или через почтовый перевод? Да, но, вероятно, не без гарантии, потому что таким образом вы изменяете важные ритуалы, сопровождающие процесс покупки, и сентиментальные традиции. 5. Когда вы продаете по телефону или по почте товары, которые апеллируют к вкусу, осязанию или зрению клиента. Сразу приходят на ум картины или выдержанные вина. Гарантией в этом случае могли бы по- 250 НИКОГДА НЕ ТРАТЬТЕ ВПУСТУЮ СВОЕ ВРЕМЯ служить отзывы человека, который на собственном опыте почувствовал ценность вашего предложения. Если вы хотите, чтобы ваш товар продавался по телефону, а не при личной встрече с клиентами, вам также следует вооружить ваших сотрудников, продающих по телефону, гарантиями. 6. Когда вы пытаетесь вернуть потерянных клиентов. В конце концов, почему они должны подвергать себя риску нового разочарования в вас? Примером являются обанкротившиеся авиакомпании, пытающиеся вернуть клиентов путем предоставления гарантий качества на свои услуги. 7. Когда высок риск потери или когда потенциальные дефекты, товара не могут быть выявлены сразу. В гарантии нуждаются крупногабаритные электробытовые товары^. Именно поэтому большинство автомобилей, домов и компьютеров продается" с гарантиями. 8. Когда размер вашей прибыли высок. Другие сделки полностью покроют убытки от возвратов. 9. Только в том случае, если ваша компания может смириться с возвратом товара и требованиями принять его обратно. Некоторые компании слишком эгоистичны или капризны, чтобы смириться с возвратами их продуктов. Одна из моих фирм-клиентов имеет 251 ГЛАВА 6 сеть фотоателье по всей стране. Они предлагают гарантию, но крайне раздражаются, если вы попробуете воспользоваться своим правом на нее и открыто выказывают вам свое презрение. Они нанимают людей, которые считают, что они — часть индустрии высокой моды, и ведут себя с хорошо замаскированной надменностью. Я рекомендую им или сделать так, чтобы клиенты могли без проблем воспользоваться своим правом на гарантию, или отказаться от нее вообще. Некоторые фирмы, такие, как “Норстром”, например, создали целые династии на основе предоставления безоговорочных и часто чрезвычайно щедрых гарантий. 10. При продаже услуг следует давать гарантию на всю услугу целиком. — 120 —
|