|
8 основополагающих принципов очереди
1. Преобладающее влияние эмоций Эмоции доминируют – это самый важный и критичный принцип. Эмоции не только доминируют над всеми остальными факторами, но и вообще все остальные правила ориентированы на достижение позитивной эмоциональной реакции. Весь наш жизненный опыт окрашен эмоциями, и более того, эмоции определяют, каким этот опыт отложится в памяти. Как констатирует восьмой принцип, память о событии важнее самого события. Эмоции влияют на суждения людей. В своем труде «Эмоциональный дизайн» (Emotional Design) я осветил большинство исследований по теме “Привлекательное работает лучше”. Мойте и полируйте свой автомобиль, и он будет лучше ездить; соблюдайте гигиену и одевайтесь в модную одежду, и мир будет выглядеть лучше. Очевидно, что мойка автомобиля не улучшает его технических характеристик, но это делает восприятие окружающих более снисходительным. Когда человек находится в позитивном настроении, печальные обстоятельства выглядят менее печальными, не ставятся во главу угла. Но когда человек встревожен или раздражен, те же самые отрицательные обстоятельства становятся главной проблемой. Как использовать эту схему: сделайте окружающее ярким и веселым, привлекательным и желанным. Убедитесь, что все вокруг пребывают в хорошем настроении. Дисней-парки посылают своих работников в ярких костюмах (героев известных мультфильмов) веселить людей, ожидающих в очереди. Окружающий мир для каждого участника очереди – это не просто физическое окружение; он включает в себя артистов, изображающих героев мультфильмов и других клиентов. Герои в костюмах должны выглядеть веселыми и участливыми; и научить исполнителей уметь выглядеть таковыми, особенно в атмосфере постоянных стрессов взаимодействия с неуправляемыми и расстроенными клиентами, их семьями и детьми – самая важная задача в рамках данной схемы. При всем этом, поведение костюмированных персонажей призвано производить совершенно разное впечатление. Вместе с тем очень важно преодолевать негативные эмоции недовольных клиентов. Мне говорили, что “работников Диснея учат обращать особое внимание на самых недовольных клиентов, и не только потому, что сами они чувствуют себя несчастными, а и потому, что негативные эмоции распространяются на других, о чем настойчиво говорят различные исследования, как заразная болезнь”. — 2 —
|