|
Этапы слушания: поддержка, уяснение, комментирование (табл. 10). Таблица 10 Этапы и виды слушания Разновидностью диадического общения является общение по телефону. Это опосредованное общение, оно имеет ряд особенностей. Основная из них – отсутствие зрительного контакта с собеседником, что затрудняет получение обратной связи о том, как он воспринимает наше сообщение. В этих условиях особое значение приобретает пара– и экстралингвистический канал невербального общения: интонация, паузы, звуки, сопровождающие речь. В телефонном общении активно используются техники эмпатического слушания, особенно «угу-ага поддакивание» и «эхо», для поддержания контакта. Возможности использования невербального отзеркаливания ограничены лишь пара-экстралингвистической системой (темп речи, интонирование – такие же, как у собеседника). При обсуждении проблемы следует также использовать техники рефлексивного слушания. Групповое общение К групповым формам делового общения относятся деловые переговоры и деловые совещания. Они отличаются наличием двух и более (трех и более) общающихся людей. Деловые переговоры Деловые переговоры предполагают наличие несовпадающих или даже противоположных интересов участвующих сторон и требуют от участников умения достигать разумного соглашения. Разумное соглашение максимально отвечает законным интересам обеих сторон, справедливо регулирует сталкивающиеся интересы, является долговременным, принимает во внимание интересы общества, не портит отношений между сторонами. Этапы переговоров [Самыгин, Столяренко, 1997]. 1. Признание наличие конфликта как «нашей проблемы». 2. Проведение разграничения между участниками переговоров и предметом переговоров; необходимо отделить людей от проблемы. 3. Сосредоточиться на интересах, а не на позициях. 4. Проанализировать, какие интересы наиболее важны, в чем объективные препятствия, отделить их от субъективных желаний участников. 5. Стараться разработать взаимовыгодные варианты, которые учитывали бы общие интересы и примиряли несовпадающие интересы. 6. Осуществить поиск объективно справедливого или взаимоприемлемого критерия, нормы решения проблемы. 7. Добиваться соглашения и воплощать план в жизнь. Деловые совещания – форма группового принятия решений. Предусматривает обсуждение деловых ситуаций и проблем с целью поиска наиболее эффективного решения. В деловом совещании могут участвовать 7–9, максимум 12 человек. Большее количество снижает эффективность работы. Тема должна быть заранее определена. Рекомендуемое пространственное расположение – вокруг круглого стола. — 102 —
|