|
К техникам эмпатического слушания относятся: 1) невербальное «отзеркаливание» – повторение позы и некоторых невербальных сигналов, подаваемых партнером. В результате использования этой техники человек начинает испытывать к вам доверие, устанавливается контакт; 2) «угу-ага-поддакивание» – периодическое повторение слов «угу», «ага», «да», кивание головой при выслушивании жалобы или возмущенной тирады партнера. В результате у человека складывается ощущение, что его понимают, принимают, с ним соглашаются, и он успокаивается; 3) «эхо» – повторение последних или наиболее эмоционально насыщенных слов партнера. Создается полное ощущение единства, согласия с партнером. Когда партнер успокоится, можно переходить к конструктивному решению проблемы. На этом этапе беседы эффективнее будут техники рефлексивного слушания. Цель рефлексивного слушания – отражение информационного уровня беседы, полное понимание сообщения партнера. Именно истинное понимание, а не иллюзия понимания, как это часто бывает в беседе. Техники рефлексивного слушания: 1) уточняющие вопросы; 2) парафраз; 3) пересказ; 4) резюмирование. Уточняющие вопросы бывают двух видов: открытые (предполагающие развернутый ответ) и закрытые (на которые можно ответить однозначно). Следует учитывать, что чрезмерное использование закрытых вопросов формализует беседу, делает ее похожей на ситуацию допроса. Парафраз – это отражение мысли партнера. Правила парафраза: 1. Необходима ссылка на автора: «Вы считаете, что…» 2. Эти ссылки необходимо варьировать при многократном использовании парафраза. 3. Необходимо как можно точнее передать смысл высказывания, не используя слов автора. 4. Нельзя развивать мысль или интерпретировать ее. Пересказ – это отражение фрагмента беседы, состоящего из нескольких мыслей. Правила пересказа аналогичны правилам парафраза: надо как можно точнее передать другими словами смысл рассказанного, но не интерпретировать и не оценивать его. Резюмирование обычно используется в конце беседы для подведения ее итогов. В резюме важно коротко, в двух-трех предложениях, отразить ход беседы и основные выводы. Затем выслушать реакцию партнера. Резюмирование служит структурированию беседы и проверке взаимопонимания партнеров. Данные виды слушания можно также рассматривать и как этапы слушания, так как практически в каждой беседе необходимо сначала выслушать партнера и установить с ним контакт, затем проверить взаимопонимание и уже после этого переходить к комментариям и поиску альтернатив. — 101 —
|