|
Быть полностью согласованным в общении со всеми людьми, все время и во всех ситуациях, конечно, невозможно и даже нежелательно. Однако согласованность поведения является очень важным условием в тех ситуациях, когда партнеры стремятся понять друг друга и хотят развития взаимоотношений. Итак, изложенные выше установки являются базовыми психологическими положениями, которые в принципе спо- 19 собствуют пониманию собеседника, развитию и установлению контакта с ним, атмосферы доверия и открытости общения; не всегда и не во всех ситуациях их можно реализовать, однако, осознанное стремление применять их в личных и служебных отношениях, в работе с людьми, с подчиненными, в отношениях в коллективе, с пациентами, клиентами и т. д. помогают развитию навыков такого общения. Резюмируя основные составляющие понимающего поведения в общении, можно сказать: нужно искренне стремиться получить дополнительную информацию о мыслях и чувствах партнера безо всякого оценивания, признавать право собеседника на отличие от ваших представлений, личностных особенностей, вкусов, предпочтений и т. д.; а также согласовывать свое вербальное поведение с теми эмоциональными состояниями, которые у вас возникают в ходе взаимодействия. Например, в магазин возвращается раздосадованный покупатель и, показывая деталь купленного прибора, заявляет: «Я не понимаю, как вы можете продавать такой хлам. Эта штуковина отвалилась прежде, чем я успел попользоваться вашей покупкой». Продавец, побуждаемый стремлением защититься, может сказать: «Ну видите ли, я продал сотни этих приборов. И вы первый, кто обращается ко мне с жалобой», или: «Я сам пользуюсь таким аппаратом и могу вам сказать, что он работает прекрасно». Конечно, можно представить, что покупатель, услышав подобное, удовлетворится сообщенной информацией и отступит. Но большинство из нас из собственного опыта знает, что это вряд ли будет наиболее вероятным действием покупателя. Почти наверняка он отреагирует более воинственно и скажет нечто такое: «Мне наплевать, сколько вы их продали. Все равно это куча хлама», или: «Не надо мне расписывать, как прекрасно прибор работает у вас. Я знаю одно, что у меня он развалился прежде, чем я успел подготовить его к работе». Если продавец продолжит защитную линию диалога, то обострение противоборства до открытого скандала—наиболее вероятный исход. Напротив, понимающая форма взаимодействия (предполагающая принятие различий партнеров без оценивания, но не означающая обязательного согласия) должна «возвращать» собеседнику только то, что от него услышали, а также показывать заботу и сочувствие его позиции. Утверждение типа: «Я вижу, что вы расстроены. Расскажите подробнее, что случилось»—это одновременно и понимающая и нейт- — 15 —
|