Все ли в порядке в Вашем офисе?

…Станьте клиенту интимным другом

Вот еще свидетельство словесного надувательства: счастье клиента, оказывается, нужно менеджерам как прошлогодний снег. Теперь следует стремиться к интимным с ним отношениям.

По словам консультантов по менеджменту из CSC Index, «близость с клиентом» – фишка 1990-х. В своем журнале Insights представители компании пишут, что есть три ключевых действия, которые могут установить «близкие отношения с клиентом» (ум за разум заходит!): моделирование, обучение и партнерство. Еще более диким кажется пассаж, в котором сказано, что «компании, установившие близкие отношения с клиентами, знают, что клиент покупает не продукт или услугу; он покупает выгоду».

Одному Богу известно, что все это значит. К счастью, вникать в это не нужно, потому что заключительная часть статьи понятна каждому: «Суть близости с клиентом в простом – но радикально новом – подходе к ответственности: мы должны обеспечить результат». Вот это уже похоже на правду.

Оказывается, люди не любят стоять в очереди

Потратив несусветное количество сил и денег на исследование рынка, в сети супермаркетов Sainsbury’s выяснили то, о чем я могла бы сообщить им бесплатно: клиенты не любят стоять в длинных очередях в кассу. Так что теперь они пошли по стопам Tesco (хотя Sainsbury’s настаивают, что это была их идея) и над всеми кассами повесили уведомления, что для каждого откроют еще одну, если перед кем-то в очереди стоит более одного человека.

Чего, казалось бы, проще – если в магазине много народу, откройте еще несколько касс! Но так как только сейчас руководство больших супермаркетов додумалось до этого, они считают своим долгом проинформировать покупателей о своем открытии. Лучше бы они больше времени тратили на выполнение своих обещаний. Когда в Sainsbury’s рядом с моим домом впервые опробовали это «новшество», ситуация мало чем изменилась. Только давление у тех, кто томился в медленно движущихся очередях, подскочило. Я не преминула выразить свое недовольство девушке из только что открывшейся клиентской службы. Она посмотрела на меня со скучающим видом. «По понедельникам у нас всегда мало кассиров», – сказала она.

20 фунтов на халяву

Одна из самых странных идей, завезенных из США, – телефон «заботы о клиентах»: номер отпечатан на каждом предмете, который лежит у вас в тележке, и если вы чем-то недовольны, то можете воспользоваться им и пожаловаться на свои бульонные кубики, шампунь или даже на электрическую лампочку.

Что все это значит? Большая часть этих покупок – вещи первой необходимости; лампочка не может нравиться или не нравиться. В наши дни ошибок допускать нельзя, каждый продукт должен быть совершенен, так что и жаловаться должно быть не на что. Я подозреваю, что все эти телефоны придуманы только для того, чтобы пробудить в вас теплое отношение к товарам. Однако, учитывая, сколько все сейчас стоит, я лично остаюсь холодной как камень.