Все ли в порядке в Вашем офисе?

Конечно, менеджеру приходится принимать сложные решения либо в пользу акционеров, либо в пользу компании в целом. Часто это означает, что нужно обходить, понижать или увольнять вполне порядочных людей, многие из которых могут вам быть очень симпатичны. Это означает, что придется нарастить толстую шкуру и плевать на то, нравишься ты кому-то или нет. Милые люди не любят задевать чьи-то чувства. Они скромны, щедры, терпеливы и иногда склонны сомневаться в своих силах. Каждый с удовольствием предложит им за столом сесть рядом – но мы, нездравомыслящие создания, настаиваем, что таким не место в совете директоров.

7

Потребители

Нет, я ничего не продаю, я просто выясняю, какое время самое неудобное для звонков клиентам домой.

Клиент больше не царь. Клиент – бог. Ни одно слово в нашем языке не будет слишком нарочитым, чтобы показать, как высоко компании ценят своих клиентов. В этой области менеджмента риторика заполонила все. А что происходит в реальности? Стали ли службы поддержки потребителей лучше?

Клиент больше не царь. Клиент – бог.

Во многом – да, стали. Некоторые люди считают, что быть клиентом в конце XX века – чудеснейшая вещь. Выбора у нас больше, чем когда-либо, мы стали богаче и купить можем больше, и очень приятно, когда вдобавок ко всему еще и слышишь, что тебя очень ценят.

Но я не уверена, что это так уж чудесно. Во-первых, возможность выбора сильно преувеличена. А что касается служб поддержки, еще вопрос, стали ли они лучше. В наши дни человек на «ты» с любым сотрудником любой компании, и они постоянно учат нас, как получить удовольствие. Но прогресс ли это?

Типичный день английского потребителя состоит из некоторой доли удовлетворения и сплошного расстройства. Вот какими двумя способами я недавно пыталась потратить деньги. Я обнаружила, что в доме кончилось вино. Звоню в Majestic Wine, мне долго плетут про последние сногсшибательные поступления, я диктую номер своей кредитной карточки – и вот, не успела я и глазом моргнуть, а на пороге уже стоит симпатичный мужчина в зеленой футболке с коробкой Pinot Grigio и пакетом моих любимых чипсов с зеленым луком. В этой сделке не было ничего особенного. Никаких высоких технологий. Просто довольно приятная покупка, которую лет 10 назад и представить себе было невозможно.

А потом я попыталась купить по телефону стиральную машину в Comet, по кредитке. Моя просьба оказалась невыполнимой для раздражительного юнца на другом конце провода. Он записал мой номер и сказал, что кто-нибудь мне перезвонит. Но никто так и не перезванивает. И я злюсь. Не потому, что случилось что-то ужасное. Просто я не получила того, что заслуживала как ненасытный покупатель с раскрытым кошельком. Служба поддержки клиентов, наверное, стала лучше, но наши ожидания растут на порядок быстрее. Клиент, может, и бог. Но он раздражен, как никогда.