|
И я бы просто обратилась в лед, будь я сотрудником консалтинговой фирмы AIM. В течение нескольких месяцев эта организация «прозвонила» все подобные телефоны и составила рейтинг качества обслуживания. Bisto Gavy получила сомнительную привилегию называться лучшей в обращении с раздражительными клиентами. А сотрудники на линии «заботы» по мягким сырам были «лишь вежливы». Чаще всего на другом конце провода вам просто зачитывался по бумажке стандартный ответ. И сотрудники совершенно терялись, если ваши вопросы выходили за рамки затверженных ими инструкций. Но пользу из этого странного исследования я все-таки извлекла – если позвонить в Lupark и высказать претензии к упаковке масла, вам вышлют по почте 20 фунтов. Справочная, Джейн у телефона«Справочная, Джейн у телефона», – ответил голос, когда я на прошлой неделе позвонила в справочную службу. Мне нужен был телефонный номер, и Джейн нашла нужный, переключив меня на компьютер, который его продиктовал. И я, как очередной довольный клиент, положила трубку. Только что-то было не так. Джейн у телефона! И так каждый раз, когда звонишь в свой банк, аэропорт или газовую компанию, тебя слушает Трейси, Тони или Трисия. Но зачем в справочной переняли этот корпоративный стиль? Кажется, это уж слишком. Я снова набрала 192. – Справочная, Мишель у телефона. – Привет, Мишель. Не возражаете, если я задам вопрос? Как давно вы называете свое имя тому, кто звонит? – спросила я. – С этого понедельника. – А по какой причине вы это делаете? – Так разговор получается более личным. Если представляешься, чувствуешь, что говоришь с человеком. И работаешь лучше. – И вам это нравится? – Да, очень! Если Мишель нравится, значит, все не так уж плохо. Но повторять свое имя по тысяче раз на дню – я бы сошла с ума от такой работы. И кроме того, как клиент я считаю, что разговор с человеком из справочной не должен быть личным. Ведь главная прелесть звонка в справочную службу в том и заключается, что там о тебе ничего не знают, кроме номера, по которому звонишь, а ты ничего не знаешь о них. Дорогой McDonald’s, мы тебя любим«Дорогой McDonald’s, твои гамбургеры – самые вкусные!» «Дорогой McDonald’s, у моего больного ребенка случился приступ в одном из ваших ресторанов, и ваши сотрудники проявили к нему такую заботу!» «Дорогой McDonald’s, спасибо, что дали моему сыну работу и помогли развиться его юному уму». «Дорогой McDonald’s, наш ребенок лежал в больнице, и местный McDonald’s поддерживал и утешал нас все это трудное время». — 60 —
|