Все ли в порядке в Вашем офисе?

День плохой прически

В женской раздевалке моего спортклуба сломан фен. Ничего интересного, скажете вы. Верно; только то, как руководство сообщило эту новость клиентам, представляется мне любопытным. «К сожалению, этот аппарат временно не работает, – читаем в объявлении, прикрепленном к фену. – Мы уверяем вас, что сделаем все возможное, чтобы исправить его как можно скорее. Приносим извинения за причиненные неудобства».

Когда-то давным-давно к сломанным фенам в лучшем случае прикрепляли табличку: «Не работает». Но потом возникли клиентские службы, и этим сообщениям пришли на смену более длинные извинительные записки. Хотя я вовсе не проповедую возврат к дремучему прошлому, все-таки эти новомодные любезности кажутся мне явным перебором. Для начала, если оборудование не приводят в порядок в тот же день, это выглядит как публичное оскорбление. Такого рода послание от администрации допустимо прочитать только один раз. И если ситуация не меняется, поддерживать у клиентов чувство комфорта можно только с помощью все более витиеватых оправданий. В шкале печальных событий сломанный фен находится где-то на самых последних позициях. И ежели за него приносят «искренние извинения», то для действительно страшных происшествий подходящих слов просто не существует.

Преувеличения в разговоре с клиентами распространяются повсеместно. Теперь компании уже не думают о том, чтобы удовлетворить своих клиентов, теперь они хотят сделать их счастливыми. Меня делают счастливой многие вещи: от рождения ребенка до посещения концерта Rolling Stones. Но как обычный потребитель я ищу простого удовлетворения, которое получаю, если покупаю желаемое за приемлемую цену.

Раз уж все претендуют на то, чтобы сделать клиентов счастливыми, кто-нибудь скоро захочет поднять ставки. Недалеко то время, когда компании будут бороться за возможность довести клиентов до экстаза, привести их в восторг, очаровать навсегда. Фантастика? Но прежде столь эфемерная субстанция никогда не останавливала создателей менеджерского наречия.

Удиви своих клиентов…

На прошлой неделе я предсказала, что очень скоро компании заговорят о том, что нужно очаровывать клиентов, приводить их в восторг. И вот я узнала, что организация под названием Cornerstone Professional Development проводит семинары «Как удивить клиента». «Удивляй, служи, поражай», – цитата из руководства. Я-то думала, что делать клиентов счастливыми – несусветная глупость, но идея о том, чтобы их изумить, поразительна сама по себе. Руководители успешных компаний давно знают, что удивлять клиентов вряд ли стоит. Клиенты хотят ничего более как гарантированного удовлетворения своих потребностей.