Менеджмент гостиниц и ресторанов

1. Вертикальная (рис. 5.4, а) — характерна для предприятий с авторитарным стилем управления, когда руководство "спускает" приказы отделам и подразделениям, работающим на потребите­лей. В этом случае цели и стратегии рассредоточиваются одним путем — сверху вниз. При такой политике не ясны и поэтому, как правило, из-за функциональных барьеров отсутствуют связи меж­ду целями на различных уровнях и запросами потребителей.

2. Горизонтальная (рис. 5.4, б) — имеет очень тесную связь с потребителями на определенном (горизонтальном) уровне, хотя учет их требований производится лишь на этом уровне и не вызы­вает изменений в целях остальных уровней. В этом случае ослаблено централизованное руководство, что мешает реализации дол­говременных и перспективных планов улучшения качества про­дукции и услуг.

Рис. 5.4. Схема разработки политики:

а — вертикальная, б — горизонтальная

Базирование решений только на фактах. Незыблемое требо­вание ВУК — все принимаемые решения должны основываться только на фактах, а не на интуиции или личном опыте специа­листа, принимающего решение.

Международный опыт показывает, что от 20 до 90% всех про­ектов улучшения качества терпят провал только по причине оши­бочного мнения о состоянии рынка, на базе которого принима­ется решение о стратегии бизнеса предприятия. Объяснениями такого положения могут быть следующие моменты:

• отсутствует полная оценка того, что действительно хотят потребители и как много они готовы заплатить за это. Решения не базируются на конкретных цифрах;

• предприятия имеют недостаточные знания о своих услугах и продуктах в период, предшествующий появлению услуг и про­дуктов.

В отношении неполноты знаний люди либо признают ее, либо не признают. Наиболее опасна вторая ситуация. Если лю­ди осознают, что они не очень хорошо разбираются в ситуации, они могут провести исследование или эксперимент, пытаясь уз­нать то, что они не понимают. Когда же люди уверены в своей правоте, даже если недостаточно хорошо разбираются в ситуа­ции, решать проблемы непросто.

Принятие правильного решения требует статистического мышления, которое включает следующие основные требования:

1. Больше доверия конкретным фактам, а не абстрактным идеям.

2. Выражение фактов в количественной форме, непосред­ственно связанной с проводимыми исследованиями, а не с по­мощью слов и эмоций.

3. Осознание, что наблюдения всегда ведутся над частью це­лого и поэтому результаты содержат ошибки и отклонения.