Менеджмент гостиниц и ресторанов

Акцент на потребителя означает не только его главенствующую роль в деятельности системы, но и получение достоверной инфор­мации о нуждах и желаниях потребителя. Поэтому появляется необ­ходимость в контактном персонале, от которого зависит не только достоверность поступающей информации, но и субъективный имидж предприятия в глазах потребителя. Так, клиент получает первое впечатление от гостиницы, в которую решил поселиться, от сотрудников служб обслуживания, приема и размещения. От того, каким будет это впечатление, зависит имидж гостиницы (см. главу 2).

Основное требование ВУК — рассмотрение потребителя как участ­ника процесса создания высококачественного продукта (услуги).

Первым шагом, который необходимо предпринять для того, чтобы включить потребителя в процесс создания высококачест­венного продукта, является определение его желаний и нужд. Для этого необходимо исследовать рынок и реализовать рыночные ожи­дания при планировании, разработке и изменении продукта.

Существует много различных методов поиска и сбора дан­ных об ожиданиях потребителя. Каждый из этих методов имеет свои преимущества и недостатки, не обеспечивая полноту отве­тов на вопросы, интересующие производителя. Наиболее попу­лярными являются следующие методы:

• письменное анкетирование потребителя при помощи за­ранее подготовленной анкеты;

• личное анкетирование потребителя (в том числе и по те­лефону), обеспечивающее более быстрый ответ;

• групповое обсуждение проблемы в коллективах потреби­телей, представляющих собой группу из 8—12 человек, согла­сившихся встретиться в свободное от работы время;

• наблюдения за потребителем.

Помимо вышеуказанных прямых методов контакта произво­дителя с потребителем, существует ряд косвенных методов, позво­ляющих получить необходимые данные. Примерами таких мето­дов являются учет данных, полученных на основании публикуе­мых исследований рынка, специальных отзывов, жалоб потреби­телей, принятие на себя роли клиента и т.д. В целом необходимо использовать несколько методов одновременно, чтобы получить действительную картину "желаний и нужд потребителя".

Акцент на процесс. ВУК рассматривает процесс как любую организованную деятельность. У процесса есть границы, опре­деляемые начальной стадией (вход) и конечной (выход).

Процесс выполняет свою деятельность, используя ресурсы (людей, оборудование и т.д ), которые должны быть распреде­лены в нем. Поэтому процесс в соответствии с МС ИСО 8402 — это совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, ко­торая преобразует входящие элементы в выходящие. Часто ре­сурсы рассматриваются как вход процесса. По своей сущности процессы могут быть: