Менеджмент гостиниц и ресторанов

1) индивидуальными, выполняемыми отдельными индиви­дуумами;

2) функциональными, или вертикальными, отражающими де­ятельность предприятия по вертикали и соответствующими его структуре взаимодействия руководителей, отделов, подразделе­ний и служащих;

3) деловыми, или горизонтальными, которые пересекают по горизонтали деятельность предприятий и представляют собой совокупность взаимосвязанных интегрированных процессов, обеспечивающих финальные результаты, соответствующие ин­тересам предприятия (рис. 5.3).

Рис. 5.3. Схема делового (горизонтального) прохождения процесса в организации

В результате деятельности предприятия может выполняться огромное количество процессов. В то же время один процесс может пересекать многие сферы деятельности предприятия.

С точки зрения ВУК процесс необходимо рассматривать как источник качества. Отсюда следует, что качество процесса рав­но качеству результата этого процесса. Фокусировка внимания на процесс означает, что главным фактором является профи­лактика, а не исправление ошибок.

Влияние на процесс, а не на результаты процесса — базовая концепция управления процессами предприятия, работающего в условиях ВУК. Нельзя ожидать конечного результата, а затем исправлять ошибки. Необходимо влиять на сам процесс, чтобы не допустить их.

Постоянное улучшение качества. Непрерывное улучшение ка­чества является одним из основных элементов успеха стратегии качества. Оно может быть крупным или постоянным мелким. «Крупные улучшения предполагают единовременную кардиналь­ную реорганизацию процесса и требуют больших инвестиций. Крупное улучшение качества связано с применением принципи­ально новых технологий, широкой реконструкцией и т.д. Улучшения такого рода японцы называют КАЙРИО (KAIRYO). Они характерны для западного предпринимательства.

Система улучшения КАЙРИО характеризуется следующими особенностями:

• не требуется больших усилий людей, а требуются большие инвестиции;

• только несколько специалистов вовлечены в систему улуч­шения;

• необходимо использовать лишь ограниченное количество технологий;

• подход используется для решения только поставленных целей.

При мелких улучшениях эффект "отдельного шага" очень мал, но большая серия таких повсеместных и постоянных улуч­шений дает эффект, вполне соизмеримый с тем, который обес­печивается улучшениями первого типа, но при значительно мень­ших инвестициях. Этот подход характерен для японского ме­неджмента. Систему улучшения такого рода японцы называют "КАЙЗЕН" (KAIZEN).