Менеджмент гостиниц и ресторанов

• мотивационной сфере. Следует отказаться от пустых некон­кретных лозунгов, так как они не являются мотивирующими факторами;

• развитию человеческих ресурсов. Рекомендуется поощрять образование и самообразование;

• взаимоотношениям между руководителем и подчиненными. Считается, что задача руководителя не контролировать, а помо­гать подчиненным в их работе;

• взаимоотношениям между разными отделами и службами. Рекомендуется не только устранять барьеры между отделами, но и поощрять взаимопомощь.

Рис. 5.2. Ключевые элементы BУK

Важнейшими элементами ВУК являются (рис. 5.2):

• акцентирование всей деятельности на требованиях и по­желаниях потребителей;

• обеспечение возможности и реальное участие каждого в процессе достижения главной цели — удовлетворить запросы потребителей;

• постоянное и непрерывное улучшение качества;

• фокусирование внимания на процессах, рассматриваемых в качестве оптимальной системы достижения главной цели — максимизации ценности продукта для потребителя и миними­зации его стоимости;

• базирование всех решений только на фактах, а не на инту­иции или опыте работников.

Акцент на потребителя. В центре концепции ВУК — роль пот­ребителя. Качество оценивается только потребителем и поэтому должно быть поставлено в зависимость от его нужд и пожеланий. Это значит, что потребитель является участником процесса, осу­ществляемого производителем, и заинтересован в конечном ре­зультате, являясь главным арбитром в его оценке.

Новая парадигма, порожденная главенствующей ролью потре­бителя, заключается в следующем:

• процессы существуют, чтобы удовлетворять нужды людей и потребности общества;

• процессы полезны, если они добавляют ценность для лю­дей и общества;

• желания и нужды различны во времени и пространстве (для разных культур и у разных наций);

• потребности и процессы их удовлетворения могут быть смоделированы и отслежены с помощью статистического анализа;

• лучшая модель процесса удовлетворения потребностей об­щества должна быть принята руководством при непосредствен­ном участии каждого члена общества.

В соответствии с новой парадигмой любой процесс для удов­летворения нужд должен гармонично учитывать как интересы общества, так и интересы каждого конкретного человека.

Новая парадигма изменяет наше представление о ценности не только продукта, но и каждого участника процесса его создания. Если ранее ценился работник, который беспрекословно выполнял указания руководителя — "босс всегда прав", то теперь ценность его работы оценивается потребителем — "потребитель всегда прав".