Судебная психология. Избранные лекции

«Ах, да, еще о кольце», — отреагировали Вы по­сле подсказки посетителя. Но ведь посетитель может и не подсказать.

— Так ему же и будет хуже. Он же заинтересован в разборе своих жалоб.

— Верно. Это его жалобы, и он заинтересован, чтобы на все его пункты Вы отреагировали соответствующим образом. Но, во-первых, он тоже может забыть (для Вас, наверное, не беда). А в результате, Вы не сразу поймете, какая же связь между этим во­просом о... и вопросом о... Но и это не самое неприят­ное. Для Вас эта ситуация — иллюзия запомина­ния — может оказаться элементарной ловушкой, из которой Вы потом будете выбираться с явной поте­рей для себя.

Вот что может быть написано в последующей жа­лобе, жалобе уже на Вас: «Несмотря на мои неодно­кратные жалобы (имярек) не реагировал, проявляя тем самым... (и далее — далеко не самые лестные эпитеты в Ваш адрес)». И главное — он прав, хотя вместо «неоднократно» он лишь вскользь упомянул об этом эпизоде. Вы, конечно, будете утверждать, что ничего подобного посетитель не сообщал Вам, он будет утверждать обратное. Но выгодно ли Вам это?

А вместе с тем есть очень простой способ, как из­бежать таких ловушек, приводящих в лучшем слу­чае к недоразумению, в худшем — к неприятности для Вас. Делать так, как это делают профессионалы. Есть такие специалисты, для которых ведение диа­лога с партнером (они это еще называют «ведение переговоров») — их профессия. Так вот, они исполь­зуют весьма бесхитростный прием, благодаря кото­рому они никогда не оказываются (из-за иллюзии за­поминания) ни в ловушке, ни просто в неловком по­ложении. Этот прием называется «Перо и бумага». Нет, вовсе не обязательно записывать слово в слово все то, что говорит посетитель. Это и не нужно и не­возможно физически. И не стоит для этого заводить специальный журнал или тетрадь, ибо Ваши записи будут носить оперативный характер, они необходи­мы лишь на момент ведения беседы. Суть — в крат­ком конспекте основных пунктов жалобы посетите­ля и записать их можно практически на любом лис­те чистой бумаги. Как? Покажем на примере, но для этого Вам необходимо прочитать теперь самим этот монолог. А теперь посмотрите, как этот монолог для своей памяти (не для документа!) зафиксировал про­фессионал:

1) изменить приговор мужу,

2) перевести мужа в др. ИТК,

3) дело другому судье об исключении имущества,

4) пропали кольца при обыске,

5) снять арест с части вклада.

И теперь достаточно легко ответить на поставлен­ный выше вопрос: сколько же было жалоб у посети­теля?