Судебная психология. Избранные лекции

10.2.3. Удовлетворить жалобу или удовлетворить посетителя?

Итак, Вы «очистили» монолог посетителя от пле­вел (жалоб, которые не по адресу) и выделили три основных пункта его жалоб, по которым Вам пред­стоит принять решения.

Но это для Вас результат рассмотрения жалобы яв­ляется «решением», а для посетителя — удовлетворе­ние его претензий. И здесь возникает вопрос: все ли жалобы, которые Вы признали «своими», все ли эти претензии Вы можете разрешить в пользу посетителя, удовлетворить его просьбу? Разумеется не все. И, как правило, потому, что «закон не позволяет».

Итак, некоторые жалобы посетителя, некоторые его претензии, которые хотя и относятся к компе­тенции Вашей организации. Вы удовлетворить не сможете. Вы вынуждены отказать.

Но посетитель недоволен, посетитель «не понима­ет». Нет, как правило, понимает, вернее, ему понят­ны Ваши слова «это противозаконно» или «это сде­лано по закону». Просто его желания не совпадают с законом. Посетитель не удовлетворен.

И здесь возникает еще один вопрос: можно ли вы­звать чувство удовлетворения у посетителя, не удов­летворив его жалобу?

Прежде чем отвечать на него, договоримся о сле­дующем. Что Вам выгоднее: чтобы посетитель вы­шел из Вашего кабинета удовлетворенный посеще­нием его или чтобы он хлопнул дверью (пусть фигу­рально)? Если Вы посещаете подобные лекции, читаете книжки, подобные этой, значит у Вас есть стремление к совершенствованию. А если есть стрем­ление к совершенствованию, значит. Ваше дело. Ва­ша работа не безразличны для Вас. Если работа — часть Вашей жизни, значит. Вам и не безразличны результаты Вашей работы с людьми. Короче, безус­ловно лучше, чтобы посетители уходили с приема с чувством удовлетворенности. С этим все ясно. А дальше... Дальше, уважаемый коллега, нам с Ва­ми предстоит небольшое путешествие в психологию риторики, или, если угодно, восхождение на перевал теории, с тем чтобы затем вернуться в Ваш кабинет.

Вопрос: как Вы думаете, от чего зависит, будут ли люди принимать Вашу позицию, принимать Ва­шу точку зрения. Ваше мнение, т. е. внутренне со­глашаться с Вами?

— Наверное, прежде всего от того, насколько он поймет меня, насколько ему будет понятно. Ведь ес­ли человек не поймет, почему надо так делать или зачем, разве он согласится делать именно так?

Ах, если бы так было всегда: если понял, значит, и согласился! Тогда бы, во-первых, в 99 случаях из 100 скамья подсудимых пустовала бы, ибо в подав­ляющем большинстве случаев преступники, совер­шая противозаконное деяние, понимали, что это противозаконно. Да и мы с Вами, когда отступаем от| каких-либо правил, иных норм, делаем это, обычно понимая, что это есть отступление.