Судебная психология. Избранные лекции

Прием «Перо и бумага» имеет еще и два плюса.

Заметив, что Вы, не поднимая головы, записывае­те его высказывания, человек невольно будет под­страиваться под Вас, т. е. невольно будет стараться высказываться и лаконичнее и четче. Но это не самое главное. Главное — он увидел внимание к своим ну­ждам, а если Вы его еще и остановили: «Одну мину­ту, сейчас я только запишу вот эту Вашу мысль», — ну разве не приятно, когда твои мысли, твои слова не просто выслушивают, а еще и фиксируют!

Итак, какую же выгоду несет в себе профессио­нальный прием «Перо и бумага»?

1) Психологическое воздействие на посетителя;

2) обладание полной информацией на все время разговора;

3) реальная возможность отделять зерна от пле­вел. Что это значит — в следующем разделе.

А пока — работайте с посетителем профессионально. Используйте прием «Перо и бумага».

10.2.2. Селекция жалоб

Давайте вновь обратимся к упомянутому нами монологу посетителя. Нет, не к монологу (мы уже учимся работать профессионально), а к краткой за­писи этого монолога, к Вашему оперативному листку (который потом можно и в корзину — не документ).

Сколько там было жалоб? Верно, пять. Но на все ли пять жалоб (пять пунктов) следует реагировать? Реагировать — на все, а вот разбирать, как оказыва­ется, — не все. Дело в том, что жалоба № 2 — явно не по адресу. Проигнорировать ее, конечно, нельзя. Это Вам очевидно, что не по адресу, а не посетителю. Как тут поступить?

— Да не надо ничего мудрить. Просто сказать:

«Гражданин, а вот по этому вопросу Вам следует об­ратиться в Комиссию по...», и все тут. Верно. Так поступают, наверное, многие. Только всегда ли «гражданин» соглашается с этим? Не покажется ли ему, что его просто «отфутболивают»?

— Ну, это его дело, что ему покажется!

— Так-то оно так, конечно, это его дело. Но, к со­жалению, оно и Вас может коснуться. Если Вы ус­лышите в ответ на это: «Все вы сваливаете один на другого, нигде правды не найти» — это еще полбеды (от подобных стрессовых импульсов мы уже умеем защищаться). Хуже, если его угрожающая ответная реакция будет иметь продолжение в виде очередной жалобы. Но Вам-то это ни к чему. Впрочем, есть спо­соб упреждения таких негативных реакций. Вместо:

«А это, гражданин, не наш вопрос» — выразите (по­кажите, опять же — покажите!) свое сожаление, что Вы не в праве этот вопрос решать— «закон мне не позволяет браться за чужой вопрос» или что Вы в этом вопросе не компетентны — «не могу же я все уметь делать». И посетитель в это поверит скорее, чем в слова «я не обязан это делать».