Работа с возражениями и сопротивлениями (Моисеев А. А., Завьялова Ж. В.)

Запомните: любое возражение клиента свидетельствует о наличии у него скрытой, то есть неосознаваемой, потребности!

Чтобы мастерски работать с возражениями клиента, надо понимать, что возражение — это скрытая потребность, которую он нам сейчас продемонстрировал. Задача продавца — сделать так, чтобы клиент осознал свою скрытую потребность. Тогда она станет явной, и продавец сможет либо подобрать товар, который соответствует этой потребности, либо аргументировать качества демонстрируемого товара в соот-

ветствии с этой вскрытой потребностью. Но для этого продавец должен сам осознать потребность клиента. Переформулировать негатив в позитив. В нашем примере негатив — «она слишком темная, мрачная». Клиентка не хочет кофемолку темных оттенков, воспринимая их как мрачные. Значит это потребность в чем? (Задав этот вопрос группе, тренер выслушивает реплики.) Это потребность в том, чтобы вещи, по крайней мере, на кухне, создавали клиентке позитивное настроение. Цвет должен быть каким? Светлым или ярким? (Вопрос к группе, тренер выслушивает реплики.) Сейчас мы не можем знать это наверняка, следовательно, именно это и надо спросить. Клиентка скажет сама и тем самым настроится на диалог, а не на критику.

Раздаточный материал для участников тренинга: скрытые и явные потребности

Характер потребности	К чему она приводит?	Примеры высказываний клиента
Скрытая потребность
Любое высказывание клиента о недовольстве существующей ситуацией. За ней скрывается та или иная явная потребность, которую клиент в данный момент может и не осознавать	Скрытая потребность заставляет человека искать выход из сложившейся ситуации, но, как правило, он еще не готов заплатить за это. Скрытая потребность подготавливает человека к тому, чтобы он смог увидеть ситуацию с другой стороны. Задача менеджера – привести клиента к такому видению ситуации, в которой она разрешается с помощью его товара (услуги)	«У всех бухгалтеров руки синие от копирок». «Все сотрудники стонут из-за того, что лишены нормального питания». «У меня осенью четверть штата на бюллетенях из-за сквозняков и загазованного воздуха»
Явная потребность
Открытое высказывание клиента о своих желаниях, интересах и по требностях. За ней стоит готовность клиента к восприятию информации, соответствующей его явной потребности	Явная потребность заставляет человека искать пути ее удовлетворения. В этом случае он, как правило, уже готов заплатить деньги. Задача менеджера - связать желание клиента со своим предложением — 7 —

Страница: 123456789101112 ... 65