Работа с возражениями и сопротивлениями (Моисеев А. А., Завьялова Ж. В.)

Тренер приглашает по одному участнику от каждой команды выйти к доске, наклеить на второй ватман слева карточки-возражения, а справа — карточки-потребности. Участники выходят, громко зачитывают написанное и наклеивают карточки. Тренер следит за точностью сформулированных потребностей. Если потребность повторяется, то второй раз карточку с ней не клеят на доску, а возражение подклеивают рядом с предыдущим возражением этой же самой потребности. Например:

№	Возражение	Потребность клиента, скрывающаяся за возражением
1.	«Качество товара у вас невысокое, процент брака большой»	Потребность доверять качеству товара
2.	«У вас торговая марка нераскрученная»	Потребность быть уверенным, что купленный оптом товар быстро реализуется, будет пользоваться спросом
3.	«У вас бедный ассортимент»	Потребность быть уверенным, что купленного ассортимента товара будет достаточно для успешной торговли
4.	«Ваши цены неконкурентоспособные»	Потребность заключить выгодную сделку
5.	«Вы снимаете с производства модели, которые у нас хорошо идут и нам нравятся»	Потребность действовать привычным способом
6.	«У вас нет рекламы. Больше проводите рекламу»	Потребность быть уверенным, что продвижение закупленного товара будет легким, что товар быстро продастся
7.	«Вы задерживаете поставки»	Потребность в гарантиях бесперебойности поставок

Вариант 2. Группа путается при формулировании потребностей клиента. Формулировки неточные, ясности у группы нет — тренер работает с карточками по вышеописанному принципу до тех пор, пока две карточки подряд не будут сделаны совместно четко и точно. После этого тренер переходит к реализации варианта 1.

На что тренеру важно обращать внимание. Во время самостоятельной работы мини-команд тренер следит за тем, чтобы все были вовлечены в работу и правильно выполняли задание. Тренер подходит к каждой группе и смотрит, что у них получилось. Если правильно, подбадривает, если неправильно, помогает найти верное решение. Возможные реакции группы и групповая динамика. П Участники вовлечены в работу и задание выполняют правильно: тренер видит, что в каждой группе идет активное обсуждение. Участники сидят близко друг к другу, смотрят друг на друга. Есть тот, кто пишет на карточку придуманный текст. Тренер подходит, смотрит, что написано, и убеждается, что ответ сформулирован в соответствии с изложенной теорией о скрытых потребностях. ? Участники устали, задание им непонятно: нет активного обсуждения, минимум жестикуляции. Участники сидят вполоборота друг к другу. Отдельные участники сидят пассивно или выходят из зала, ничего не записывается. Другой вариант: участники спорят друг с другом, тренер подходит и видит, что результата нет, ничего на карточку не написано либо результат не соответствует теории о скрытых потребностях.

— 9 —