Психология конфликтного поведения

Наличие прямых официальных каналов коммуникации позволяет в условиях кризиса быстро связаться с партнером. Особенно эффектив­ным это оказывается в условиях конфликта, вызванного случайными факторами (например, аварийный запуск ракеты с ядерной боеголов­кой). Однако прямые каналы коммуникации имеют ряд недостатков. Как показали исследования американских авторов Р. М. Крауса и М. Дойча, установление прямых каналов коммуникации может исполь­зоваться участниками для взаимных обвинений и угроз, часто сопро­вождающихся сильными эмоциональными реакциями. Все это способ­ствует лишь усилению конфликта или кризиса. Кроме того, именно прямые каналы коммуникации могут породить ситуацию, когда предо­ставляемая противоположной стороной информация будет недостовер­на и неточна. Поэтому в ряде случаев более эффективными оказыва­ются непрямые каналы коммуникации.

Установив каналы коммуникации или только приступив к этому, стороны тем самым формируют рабочие отношения, которые позволят им в дальнейшем совместно решить проблему. Важность формирова­ния рабочих отношений побудила американских исследователей Р. Фи­шера и С. Брауна специально обратиться к анализу этого вопроса в одной из своих работ «Идя вместе: установление отношений, которые приводят к согласию». Они выделили шесть основных элементов, из которых складываются рабочие отношения между сторонами: рацио­нальность, понимание, общение, достоверность, отсутствие поучитель­ного тона, открытость для восприятия другой точки зрения.

На второй фазе параллельно установлению каналов коммуникации и формированию рабочих отношений идет поиск переговорного про­странства. Это обеспечивает переход к собственно обсуждению про­блемы, вызвавшей конфликт, то есть к переговорам. Такова третья фаза процесса урегулирования, которая называется переговорной. Более подробно она была рассмотрена нами в IV разделе.