Технологии работы с трудными клиентами

И в данном случае агенту удобно пользоваться схемой Оуэна и правилом Катона. Опять-таки эти методы не будут играть важной роли, хотя от правила Катона желательно все равно не отказываться (см. таблицу 8).

Таблица 8. Схема Оуэна и правило Катона в их практическом применении

Что ж, не так страшен черт, как его малюют. И агрессивный клиент грозен только своим образным названием. В заключение темы рассмотрим, каким образом в приведенном примере происходит победа в результате сшибки собственных потребностей агрессивного клиента, делающей его менее агрессивным, но более податливым. Анализ эволюции потребностей закупщика, приведенный в таблице 9, показывает, что агенту удалось действительно добиться эффекта сшибки.

Таблица 9. Эффект сшибки у агрессивного клиента

Как видим из данной таблицы, удачный поворот в диалоге между агентом и клиентом наметился тогда, когда поставщик верно нащупал точку сближения своих потребностей с потребностями заказчика. Продавец совершенно правильно понял, что внутри клиента борются два противоречивых желания: во-первых, закупить побольше сырья для максимальной загрузки производственных мощностей; во-вторых, не переплатить. И агент сделал два сильных коммерческих хода. Прежде всего, он более или менее успокоил клиента заверением, что никаких переплат не будет – оплате подлежит исключительно товар, но никакие дополнительные услуги. А затем торговец объявил, что способен поставить требуемое количество ВСЕХ важнейших продуктов, применяемых при выпечке тортов точно в срок и в необходимом количестве. Сшибка оформилась для клиента в приемлемое предложение, отвечающее нуждам производства. В результате и была заключена сделка.

Глава 7

Позитивный клиент

Позитивный клиент сильно напоминает податливого, поскольку тоже обладает феноменальной способностью с редкостным благодушием выслушать агента. Такой клиент исключительно внимателен, он демонстрирует глубокое понимание важности сделки. Однако имеются и существенные отличия, которые позволяют идентифицировать настрой подобного покупателя именно как позитивный. В числе этих отличительных признаков со всей необходимостью следует назвать, помимо прочего, те свойства клиента, которыми обусловлены его «минусы», иначе говоря, те свойства, которые делают данного клиента трудным для ведения переговоров и заключения сделки.

7.1. Минусы позитивного настроя

Прежде всего следует отметить, что, в отличие от податливого клиента, который легко идет на подписание контракта, а портит успешную сделку уже потом, позитивный клиент почти никогда не создает проблем после подписания договора. Трудности с покупателем данного типажа возникают непосредственно на стадии ведения переговоров, когда решается судьба сделки. Таково одно из ведущих отличий позитивного клиента от податливого.