Технологии работы с трудными клиентами

7.3. Элиминация минусов вредной позитивности

Психологами-практиками замечено, что ведущий момент в переговорном процессе с позитивным клиентом заключается в умелом обыгрывании потерянных возможностей. Если агенту удастся внушить покупателю, что в случае откладывания дела в долгий ящик клиентская организация потеряет шанс заключить соглашение, которого больше ни с кем и никогда не заключит, то можно с довольно высокой степенью уверенности утверждать успешный исход переговоров.

Более всего позитивный субъект опасается потери возможностей, поскольку они для него гораздо важнее, чем деньги или иные выгоды. Этот человек относится к разряду тех, кто не приемлет народную мудрость «синица в руках лучше, чем журавль в небе».

Для него одинаково важны и «синица», и «журавль». То есть такой клиент пытается найти компромисс между необходимостью действия, рационального в краткосрочной перспективе, и необходимостью принятия рисков в целях упрочнения позиций в долгосрочной перспективе. Вот почему когда некоторые условия сделки смущают такого покупателя, он способен пойти на уступки, поддавшись на посулы какой-то возможности, которую он побоится упустить.

Необходимо отметить, что все рассмотренные типы клиентов условно различаются на две категории в зависимости установки касательно целей бизнеса и возможностей их достижения. Для первой группы справедливо утверждение «Цель оправдывает средства». Обычно эту фразу, когда-то изреченную Макиавелли, произносят с неодобрением. Между тем здесь данный принцип означает нечто совершенно другое, а именно необходимость своевременного и полномасштабного использования предоставившихся возможностей ради достижения поставленных целей.

Представители второй группы исповедуют прямо противоположный подход: «Когда средства есть, цель достижима». Это означает, что такие люди совершенно не заинтересованы в использовании возможностей. Они предпочитают взять цель ценой определенных затрат и трудов, поскольку это им представляется более простым и удобным, не требующим коммерческой суетливости. К первому классу относятся преимущественно позитивные, эмоциональные клиенты и несколько менее клиенты-спорщики. Ко второму классу относятся все остальные, но в особенности упрямые и рациональные клиенты.

Рассмотрим справедливость данного утверждения на уже известном нам примере, который был приведен в иллюстративных целях в начале главы.

Пример 13.

АГЕНТ: Здравствуйте, я из компании «Икс». Мы договаривались с вами о возможности поставок фильтровальных патронов.