Например, компания Chevrolet предоставляет инструкцию на аудиокассете, чтобы помочь покупателю быстрее привыкнуть к автомобилю или грузовику. Компания Continental Cabelevision в Сент Пол, Миннесота, имеет собственную программу под названием «TV House Call», в которой представитель компании вживую демонстрирует возможные способы решения проблем, с которыми может столкнуться их абонент. Уроки для покупателей могут также оказаться эффективными. Автомастерская предлагает своим клиентам посетить занятия, на которых они научатся самостоятельно поддерживать свою машину в надлежащем техническом 132 Потрясающие идеи о том, как вернуть утерянных клиентов____ состоянии. Один из уроков предназаначен специально для женщин, на нем они узнают принцип работы систем автомобиля. Подумайте о цветовом решении, местоположении, надписи и вывеске Это позволит вам добавить значимости каждому слову рекламного сообщения и сделает его более понятным. В настоящее время окруженные компьютерной графикой и видеоиграми люди стали более придирчиво относиться к визуальным эффектам. Например, удачным решением оказалось использование полос разных цветов в различных отделениях больницы, чтобы помочь людям лучше там ориентироваться. Даже простые инструкции можно разнообразить с помощью нехитрых приемов. Я купил разбрызгиватель, к которому прилагалась инструкция в форме мультфильма. В этом мультфильме демонстрировалось, как человек открыл кран и вода из шланга хлынула прямо ему в лицо. Такую забавную и запоминающуюся инструкцию вы могли приобрести за $5. Рассмотрите возможности для электронной коммуникации Исследования показали, что 40% web-сайтов, занимающихся продажей товаров, не предоставляют адрес электронной почты, по которому покупатели смогли бы сообщить о своих вопросах, и 70% не пишут свой телефон. В ходе другого исследования, проведенного группой Shop.org, выяснилось, что около четверти покупателей так и не дождались ответа на свои электронные письма в организации. Многих проблем можно избежать, разместив на сайте раздел часто задаваемых вопросов (FAQJ). Это эффек- 1 FAQ — Frequently Asked Questions. — Примеч. nepee. 133 _________________________________________Глава 4 тивный способ как для ознакомления новых покупателей с особенностями продукции, так и для разъяснения некоторых моментов для тех, кто уже давно пользуется вашими услугами. Webjump.com помог более чем полумиллиону клиентов, не привлекая дополнительных затрат и сотрудников, принимающих жалобы покупателей. Вместо этого они организовали динамический раздел FAQ, в котором покупатели найдут ответы на большинство вопросов. Один руководитель подсчитал, что такой способ помог им сэкономить $40 млн, которые пришлось бы потратить, если бы вопросы покупателей рассматривались по телефону или электронной почте. — 59 —
|