|
Глава 4 ПОТРЯСАЮЩИЕ ИДЕИ О ТОМ, КАК ВЕРНУТЬ УТЕРЯННЫХ КЛИЕНТОВ Любая компания способна предоставлять качественные услуги, когда дела у нее идут хорошо. Простая сделка проходит «на ура». Но стоит произойти какой-либо неувязке, когда у покупателей возникают проблемы, или же они остаются немного разочарованы, и тогда выживают лишь наиболее могущественные компании. Внося необходимые коррективы, важно относиться к этому не как к поденной работе, а как к уникальной возможности. Согласитесь, большинство людей и думать не хотят о том, что покупатели не будут удовлетворены. Это свойство человеческой природы. Но предположим, что неудовлетворенность неизбежна, тогда любые коррективы можно рассматривать как шанс и вызов трудностям. Жалобы клиентов — это прекрасная возможность укрепить ваши взаимоотношения. А большинство подобных отношений действительно следует сохранить, хотя изредка (я подчеркиваю: изредка) наилучшее решение — отпустить хронического жалобщика. Советы в этой главе помогут вам возобновить отношения с потенциально потерянными покупателями. Потрясающие идеи о том, как вернуть утерянных клиентов Идея 29 Не теряйте его из виду Магазин спортивной обуви и агентство по аренде машин являются хорошими примерами, на которых можно рассмотреть действие этой простой идеи. Через неделю после покупки беговых кроссовок в магазине покупатель получает письмо от владельца магазина, в котором тот просто благодарит его за покупку. Без какой бы то ни было вычурности он выражает признательность за то, что покупатель выбрал их магазин, и приглашает посетить их снова. В агентстве по аренде автомобилей в аэропорту несколько работников пишут благодарственные письма, когда клиентов немного. Эти письма написаны от руки 125 _________________________________________Глава 4 и персонифицированы (в них упоминается марка арендованной машины). В них агентство благодарит клиента и предлагает вновь обратиться к ним, когда он будет в городе. Не позволяйте покупателю забыть о вашем существовании. Другой способ напомнить покупателю о себе — это послать ему проспект с информацией о близящейся распродаже, изменениях в управлении, новых акциях по продаже товаров и т. д. Пусть покупатель будет в курсе событий. Купоны на скидки или специальные «счастливые» часы — также хороший способ напоминания о себе. Копировальный центр рассылает ежемесячно своим клиентам конверт с купонами, флайерами и бесплатными образцами, включая различные мотивирующие высказывания, напечатанные на пергаментной бумаге, которые можно вставить в рамочку. Дополнительные копии этих высказываний можно получить совершенно бесплатно по первому требованию. Рассылки по почте также служат хорошим напоминанием о том, как хорошо магазин может выполнять свою работу, а потому не менее важны, чем акции по продаже товаров. — 55 —
|