50 идей, необходимых для удержания клиентов (Тимм Пол)

Отношения с друзьями, семьей или покупателями не всегда остаются одними и теми же. Над ними нужно работать, что требует немало сил от обеих сторон, дабы они укреплялись и росли. Следующие советы помогут вам упрочить налаженные отношения и добиться покупательской лояльности.

y>.

:^ЖЩ0Щ^[У-:'-'/.-т-^-?:????? .Y-S?:

Потрясающие идеи, чтобы удержать постоянных клиентов

Идея 21

Ищите негативные отзывы

Что?! Негативные отзывы?!

Именно так. Негативные отзывы — это как раз то, что нам нужно, чтобы развиваться. Жалующиеся покупатели могут стать вашими лучшими друзьями. Если бы они не рассказывали о своих проблемах, мы бы никогда не узнали, как им угодить. А без планомерных улучшений наш бизнес ожидает стагнация и в конце концов смерть. В потребительских услугах нельзя занимать нейтральную позицию: вы либо делаете лучше, либо катитесь вниз.

Лучшие способы получить такие отзывы:

дать покупателям знать, что вам действительно
важна их точка зрения (что бы там ни было);
дать им возможность выразить свое мнение.

101

_________________________________________Глава 3

Станьте «наивным» слушателем или используйте открытые вопросы

Мы можем получить потребительские отклики различными способами, но самый простой, пожалуй, это превратиться в «наивного» слушателя. Этот способ предполагает использование открытых вопросов, чтобы заставить людей говорить о том, что они думают. Открытые вопросы — это такие вопросы, на которые нельзя ответить просто «да» или «нет» либо дать односложный ответ. Далее приведены несколько вопросов, которые вы регулярно слышите, и способы их постановки с пользой для дела.

Вместо	Спросите
Ну как, вам понравилось?	Что еще я могу для вас
	сделать?
Мне вам что-нибудь	Что еще мне вам принести?
принести?
Вы нашли что-нибудь,	Что еще вы хотели бы
что вам нужно?	посмотреть?
Это все?	Что еще я могу для вас
	сделать?
Вам все понравилось?	Что еще нам сделать,
	чтобы вам у нас
	понравилось?
Нам удалось удовлетворить	Как еще мы можем вам
ваши запросы?	помочь?

Потрясающие идеи, чтобы удержать постоянных клиентов

Идея 22

Превосходите ожидания клиента,

предоставляя дополнительные услуги

•-•г?*

Когда на своих семинарах я прошу людей описать товары, которые превзошли их ожидания, то слышу немало рассказов о выдающихся продуктах, как, например, пылесос Kirby 15-летней давности и двадцатилетние холодильники от Western Auto. Часто люди говорят о своих грузовиках «Ford» и «Toyota», на которых они проехали по 300 000 миль, свитерах, носимых уже четверть века, или аккуратно выполняемых расчетах налогов. У каждого есть товар, который прослужил дольше или работал лучше, чем он мог предположить.

— 46 —