50 идей, необходимых для удержания клиентов

Глава 2

в магазин благодаря тому, что сумела проявить инициа­тиву и сообразительность. (И кстати, вышесказанное говорит в пользу приема на работу женщин среднего возраста, особенно тех, которые не понаслышке знают о том, с какими трудностями сталкиваются молодые се­мьи. Они склонны проявлять инициативу и изобрета­тельность.)

Существуют и другие способы предвидеть и удовле­творять потребности:

• удостоверьтесь, что у покупателя есть все, чтобы
  воспользоваться товаром. (Например, если он по­
  купает краски, спросите, есть ли у него кисти, раз­
  бавители, наждачная бумага и т. д.);
• предложите донести покупки до машины покупа­
  теля;

, ? отвечайте на настойчивость покупателя. Если он спешит, то постарайтесь управиться как можно бы­стрей;

• помогите покупателю не чувствовать себя неудоб­
  но. Если заполнение регистрационной формы до­
  вольно сложно, покажите, какие графы ему нуж­
  но заполнить, и помогите в этом;
• убедитесь, что у покупателя достаточно инфор­
  мации, чтобы воспользоваться продуктом или
  услугой.

I

Потрясающие идеи, как продемонстрировать...

Идея 19

Приблизьтесь и прикоснитесь к ним

Физическое прикосновение — важная форма коммуника­ции. Если прикосновение оправданно, то люди будут чув­ствовать большую привязанность к вам буквально сразу же. По крайней мере воспользуйтесь возможностью пожать руку покупателю или даже похлопать его по спине.

Прикосновение — это эффективнейшая форма невер­бальной коммуникации. Она особенно действенна, если использована после завершения сделки. Это одна из причин, почему священники благословляют своих при­хожан после окончания воскресной мессы. Прикосно­вение помогает почувствовать личную причастность и расположение по завершении непосредственного взаи­модействия.

95

_________________________________________Глава 2

Оно также связано с удовлетворенностью покупате­ля в другом смысле. Эксперимент, проведенный среди банковских кассиров, показывает всю силу прикосно­вения. Кассирам было предписано класть сдачу прямо в ладонь, а не на прилавок. Исследования показали, что расположение, которое покупатели испытывали к бан­ку, резко возрастало, нежели у тех, до которых работни­ки не дотрагивались.

В подобных же исследованиях среди официантов ре­сторанов выяснилось, что те официанты, которые при­касались к клиентам, когда подавали блюда, давали сда­чу или счет, в итоге получали гораздо больше чаевых.