- после операции на колене подростку была назна
чена физиотерапия. Родители мальчика думали,
что терапевт расскажет ему, какие упражнения он
должен выполнять, и отпустит домой. Но терапевт
превзошла их ожидания: она сопроводила устные
указания наглядными комментариями в виде фо
тографий с техникой выполнения упражнений,
сама продемонстрировала каждое из них и позво
нила несколько дней спустя, чтобы узнать, как
у него дела;
- в то время как многие продавцы машин просто вру
чают новоиспеченным владельцам инструкцию, не
которые дальновидные торговцы тратят немало вре
мени по завершении сделки, дабы объяснить во всех
деталях, как и что функционирует в новой машине.
То же самое с бытовой техникой и электроникой.
108
Потрясающие идеи, чтобы удержать постоянных клиентов____
Многим людям нравится услышать некоторые пояснения в дополнение к инструкции на бумаге;
- в больнице сменили указатели, после того как вы
яснили, что посетители часто в них путались. Они
также нарисовали полосы соответствующего цве
та на полу коридора, чтобы люди могли ориенти
роваться, в каком отделении находятся;
- дилеры компании по продаже мобильных телефо
нов звонят покупателям, чтобы узнать, есть ли у
них вопросы по использованию аппаратов, и пред
лагают объяснить им все при личной встрече;
- агентства по аренде автомобилей предлагают со
глашения об аренде не только на английском, но и
на языке клиента;
- предметы мебели, требующие сборки, снабжаются
подробной инструкцией с четкими указаниями.
Используйте различные носители
Мы можем превзойти ожидания клиентов, используя различные носители для информации о продукте. Например:
- программное обеспечение для ПК снабжается об
учающим CD, видеокассетой или ссылкой на ин
тернет-ресурс;
- производители спортивных тренажеров снабжают
их видеокассетами с указаниями, как получить наи
лучшие результаты;
- продавцы швейных машин предоставляют возмож
ность бесплатного обучения;
- производители кухонной утвари предлагают прой
ти школу кулинарии;
- магазины фототоваров предлагают уроки фото
графии.
109
Идея 24
Превосходите ожидания клиента
с помощью дополнительных услуг
Какие дополнительные услуги или сопутствующие товары вы можете предложить своим покупателям? «Бесплатные безделушки» — это всегда приятно, но покупатели оценят и полезные сопутствующие товары. Например, когда вы покупаете материалы для предстоящего ремонта в доме, вам будет приятно, если продавец-консультант поинтересуется, есть ли у вас необходимый инвентарь для их использования.
— 49 —
|