50 идей, необходимых для удержания клиентов

Глава 3

стоит меньше, чем ожидалось, то покупатель начинает обожать его.

К сожалению, мы не можем ждать 15-20 лет, чтобы покупатели наконец осознали нашу ценность. Но суще­ствуют способы создать ощущение обладания ценностью быстрее. Вот несколько идей.

• Упаковка. Сделайте так, чтобы упаковка вашей
  продукции привлекла внимание. Если вы продаете
  неосязаемое или предоставляете услугу, проду­
  майте, как можно «оформить» ее каким-либо веще­
  ственным свидетельством. Например, мой хоро­
  ший друг, работающий страховым агентом, вручил
  мне мой полис в кожаном переплете на молнии с
  моим именем на нем. Красочная упаковка подарка
  подтверждает его значимость и подогревает ощу­
  щение ценности содержимого. Книга в качестве
  подарка кажется более ценной, если автор (или да­
  ритель) ее подпишет.
• Гарантии. Отвечайте за свой продукт или услугу.
  Если возможно, то предложите большой или по­
  жизненный гарантийный срок. В большинстве слу­
  чаев товары с «пожизненной» гарантией возвраща­
  ют не больше, чем товары с гарантией 30-60 дней.
  Зато ожидаемый эффект куда больше.
• Нужный продукт. Убедитесь, что клиент действи­
  тельно покупает то, что ему нужно. Товар должен
  идеально отвечать потребностям покупателя. Оп­
  ределите потребности покупателей, используя
  программное обеспечение Customer Relationship
  Management, и удостоверьтесь, что они делают
  правильный выбор.
• Предоставьте возможность попрактиковаться.
  Продавец первой швейной машины «Husqvarna
  Viking» специально отвел помещение для того,

104

Потрясающие идеи, чтобы удержать постоянных клиентов____

чтобы люди, которые интересуются шитьем, мог­ли приходить туда, осваиваться, учиться, делить­ся опытом и в конце концов покупать. Именно так Джо Фулмер (Joe Fulmer) сумел превратить свой бизнес из маленькой швейной мастерской в про­цветающее предприятие с капиталом в $ 11 млн и высочайшими прибылями. Он сумел создать общ­ность покупателей по интересам, которая увели­чила чувство собственной значимости каждого из

них.

Очень часто удается заслужить покупательскую ло­яльность, просто напоминая им о той ценности, которой они обладают. Например:

• городское правительство присылает информаци­
  онные листки, в которых расписано, как расходу­
  ются деньги налогоплательщиков;
• некоторые магазины и универмаги, предоставля­
  ющие скидки, помещают старую цену на том же
  ценнике, дабы напомнить покупателю, сколько
  денег он «сэкономил»;
• производитель подчеркивает возможность бес­
  платного послегарантийного обслуживания, что
  убеждает покупателя: «Даже если эта штука сло­
  мается, они починят мне ее бесплатно»;
• бухгалтер утверждает, что поможет клиенту ра­
  зобраться в самых сложных налоговых делах.

Ценность приобретаемого дает покупателю ни с чем не сравнимую уверенность и комфорт. И когда нам уда­ется превзойти ожидания клиента, предоставив ему та­кую ценность, мы, вне сомнения, можем рассчитывать на его лояльность.