50 идей, необходимых для удержания клиентов

________________________________________Глава 2

вет». Однако всех нас частенько игнорировали в неко­торых организациях. Дружелюбное приветствие — это одна из тех мелочей, которая очень много значит.

Незамедлительно приветствуйте своих покупателей

Исследователи подсчитали количество секунд, которое приходится ждать людям, пока их поприветствуют. А затем испытуемых спрашивали, сколько, по их мне­нию, им пришлось ждать. В каждом случае этот проме­жуток времени, с точки зрения покупателя, был куда больше, чем в реальности. Покупатель, ожидающий 30-40 секунд, обычно думает, что ждет уже 3-4 минуты! Се­кунды тянутся целую вечность, когда вы ждете, чтобы вас заметили. Что касается электронной коммерции, то здесь люди привыкли получать самый быстрый отклик. Если вы немедленно не уделите им внимание, они не­медля уйдут.

В случае личной встречи быстрое приветствие умень­шает потребительский стресс. Но почему покупатели вообще испытывают стресс? Помните: они находятся на незнакомой территории и потому склонны чувствовать себя не совсем комфортно. Вы работаете здесь каждый день, они же заглядывают сюда лишь время от времени.

Быстрое, дружелюбное приветствие расслабляет по­купателя и подготавливает почву для удачной сделки.

Некоторые рестораны быстрого питания поступа­ют совершенно правильно, отправляя своих сотруд­ников принимать заказы у людей, стоящих в очереди к кассе. В одном месте, где я часто обедаю, кто-нибудь приветствует вас и записывает ваш заказ на листке бумаги, который затем вам и отдает. Когда вы подхо­дите к кассе, вы отдаете этот листок кассиру. Психо­логический эффект осознания того, что вы уже сде­лали заказ, заставляет вас отстоять всю очередь и не

56

Потрясающие идеи, как продемонстрировать,.,_____________

уйти раньше. В реальности, конечно, вы не сделали заказа до тех пор, пока кассир не подтвердит его, но тот факт, что вас тут же поприветствовали и приняли заказ, заставляет остаться.

Говорите же!

Обязательно вслух поприветствуйте человека в течение 10 секунд с того момента, как он вошел в ваш магазин или приблизился к вашему месту работы. Даже если вы заняты с другим клиентом или разговариваете по теле­фону, сделайте паузу, чтобы поздороваться, и дайте знать, что будете рады помочь.

Мы часто сталкивались с ситуацией, когда организа­ции теряли наше расположение навсегда просто из-за того, что не желали нас приветствовать. Вот вам при­мер: в моем родном городе есть магазин часовщика. Его магазин был крошечным и тесным, однако его репута­ция как часовщика была безупречной. Я пришел в его магазин и застал хозяина склонившимся над работой для другого клиента. Я проскользнул за спиной клиента и встал около прилавка, ожидая, что часовщик попривет­ствует меня. Но он этого не сделал. Спустя несколько минут я почувствовал определенные неудобства — мне казалось, что я невидимка. Я решил уйти и «зайти по­позже», чего, конечно, никогда не сделал. Простое, не­хитрое движение глаз от работы на меня, со словами «Я займусь вами через минуту», сохранило бы меня для него как покупателя.