|
В этом заключается теоретическая основа стратегии «А-плюс». Делая для покупателей больше, чем они ждут, вы создаете определенный дисбаланс, который многие люди посчитают своим долгом восстановить. Логические цели таких действий прямо противоположны тем, которые преследует жертва несправедливого к себе отношения. Конечно, покупатели могут просто проигнорировать этот факт, но подсознательное стремление восстановить баланс может выражаться также и в том, что они расскажут другим о своем позитивном опыте, похвалят приобретенные товары или просто станут постоянными покупателями. " ? Таким образом, мы должны стремиться к тому, чтобы создать позитивный дисбаланс, предвосхищая ожидания клиента. Это и есть основная идея, лежащая в основе стратегии «А-плюс» построения покупательской лояльности и наращивания потребительского капитала. Заставьте стратегию «А+» работать на вас Чтобы внедрить стратегию «А+» в работу, вам понадобится одновременно делать две вещи:
В этой книге будет продемонстрировано немало способов превзойти ожидания. И каждый из них будет мотивировать покупателя оставаться лояльным к вам и вашей компании. Глава 2 ПОТРЯСАЮЩИЕ ИДЕИ, КАК ПРОДЕМОНСТРИРОВАТЬ ВАШИ ИНДИВИДУАЛЬНЫЕ КАЧЕСТВА ПОТРЕБИТЕЛЯМ Моменты контакта с потребителем (лицом к лицу, посредством телефона, почты, рекламы, интернет-сайта) могут сыграть решающую роль в построении фундамента будущей лояльности. Старое высказывание: «Тебе дается лишь один шанс произвести первое впечатление» здесь как никогда кстати. Конечно, иногда вы можете исправить ошибки, допущенные при первом контакте, однако это потребует от вас много дополнительной работы. Почему бы не сделать все с первого раза? Это нетрудно, если вы воспользуетесь советами из этой главы. Потрясающие идеи, как продемонстрировать...___________ Идея 8 Теплые взаимоотношения с момента приветствия Вуди Аллен (Woody Allen) однажды сказал, что 80% успеха — это появляться вовремя. Что касается потребительских услуг, то здесь 80% успеха — это относиться к покупателю как к неожиданно появившемуся гостю. И неважно, как он попал к вам: пришел лично, позвонил или зашел на сайт, — вы должны тепло его поприветствовать. Для web-сайта подойдет «добро пожаловать». По телефону бодрое дружелюбное приветствие заложит прочный фундамент долгосрочных отношений. — 26 —
|