|
«Теория справедливости» с точки зрения социальной психологии дает нам основание предположить, что приложение теории «А+» делает покупателя вашим постоянным клиентом. Психолог Дж. Стэйси Адаме (J. Stacy Adams) впервые обнародовала эту теорию в середине 1960-х, а многие другие ученые подтвердили ее эффективность в 1970-х и позднее. Концепция прошла испытание временем и подтвердила свою способность предсказывать поведение человека в некоторых ситуациях. Вот резюме этой теории. Теория справедливости исходит из допущения, что люди в процессе жизнедеятельности постоянно вступают в различного вида отношения, ранжирующиеся от интимных до поверхностных. Здесь уместно рассматривать взаимоотношения «продавец -покупатель». Вступая в какие-либо отношения, даже недолговременные, люди обычно ищут честной вовлеченности в них. Они все время проверяют, действительно ли ценность того, что они получают в результате этих взаимоотношений, адекватна ценности того, что они в них вложили. Простой иллюстрацией может послужить такой тип отношений, когда баланс нарушится, стоит только одному участнику предложить что-то другому (вещественный подарок или оказать услугу) и не получить ничего взамен. Несправедливые взаимоотношения часто вызывают чувство неловкости и дискомфорта. Правила вежливости требуют сделать что-то, чтобы восстановить нарушенный «баланс» в отношениях. Например, вас приглашают на ужин и вы пытаетесь восстановить баланс, принеся с собой что-либо к столу или подарок хозяевам. Или же гости приглашают нанести им ответный визит. Такие пра- 49 Глава вила прочно укоренились в социальных обычаях большинства культур. Люди, которые лишь берут, но ничего не дают взамен, в конце концов остаются одни. Большинство ранних испытаний теории было сфокусировано на рабочих местах, где ожидания справедливости рабочего сверялись с определенным поведением. Другими словами, мы смотрим на то, что будет делать люди, столкнувшиеся с несправедливым отношением. Исследования показали, что люди, которым платили меньше, чем другим за выполнение одной и той же работы, считали, что с ними поступают несправедливо. В моей собственной докторской диссертации я писал, что сотрудники, которые чувствовали, что их менеджер чаще и более доброжелательно общался с другими служащими из их команды, явно были обижены на несправедливое отношение1. Но теория основывается не просто на тех случаях, когда люди чувствовали себя ущемленными. Она также позволяет предсказать, что люди делают при этом. Когда люди ощущают несправедливость, они реагируют следующим образом: — 24 —
|