|
* Если встреча не состоялась по вине клиента. Ни в коем случае не укоряйте человека. Это только вынудит его защищаться и тем самым снижать заинтересованность в Вашем товаре. И наоборот, положительная беседа, в ходе которой потенциальному покупателю будет сообщена новая информация о товарах или услугах, может послужить началом согласования новой встречи и сделки. РЕКОМЕНДАЦИИ. 1. При выполнении срочной работы возможны два варианта обращения с зазвонившим телефоном: а) не снимать трубку совсем или б) снимать ее сразу же, вежливо говоря: "Будьте любезны, позвоните мне тогда-то. Я занят срочным делом". 2. Немало людей повышают голос всякий раз, когда сами плохо слышат собеседника. В таких случаях надо просто попросить абонента говорить громче и спросить при этом, как он слышит вас. 3. Старайтесь заменять нейтральные отзывы типа "Да", "Алло", "Слушаю" более информативными "Иванов", "Отдел кадров", "Завод "Прибор" и т.д. Это устраняет ошибки и путаницу, что в конечном счете экономит время. Кроме того, вы зададите деловой тон всему разговору. 4.Записывайте нужные телефоны с обязательным указанием фамилии, имени и отчества, учреждения или того конкретного дела, по которому вы связаны с тем или иным человеком. При этом придерживайтесь следующих правил. * Не задерживайте собеседника и делайте первичную запись на календаре, а затем переносите ее туда, где ей следует находиться. * Любой номер телефона, которым вы заведомо воспользуетесь более двух-трех раз, должен быть записан в книжке. * Раз в полгода ревизируйте книжку и вычеркивайте номера, которые больше не потребуются. * Каждые год-два меняйте записную книжку, но старую не выбрасывайте. 5. Для важных разговоров следует предварительно набросать перечень вопросов, чтобы в волнении или спешке чего-либо не упустить. 6. Старайтесь звонить своим абонентам во второй половине дня (если не в другое более удобное время), не сбивайте его с рабочего ритма, когда он по утрам с наибольшим успехом решает свои главные задачи. 7. Этика делового общения предписывает всегда называть себя, прежде чем начать разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу. 8. Все разговоры следует вести доброжелательным тоном7 Если даже ответ точен и полон, но дан в грубой, нетактичной форме, это наносит ущерб и авторитету работника, и авторитету организации, которую он представляет, и в конечном итоге отражается на существе дела. 9. Запись телефонограмм ускоряется и становится безошибочной, если к телефонной сети подключен диктофон"(6). — 124 —
|