Психология очереди

Психология очереди

Дональд Норман

Источник: jnd.org/dn.mss/the_psychology_of_waiting_lines.html

Перевод на русский язык: Владимир Никонов

Ожидание часто становится неотъемлемой частью нашей жизни, хоть это вовсе не означает, что мы получаем от него удовольствие. Но если нам все-таки не избежать очередей, что можно сделать, чтобы это времяпрепровождение стало для нас менее болезненным?

Несмотря на огромное количество практических рекомендаций по этой теме, распространенных обычно в среде управляющих компаниями и корпорациями, лишь немногие из них публиковались для широкой публики. Один из таких трудов предлагает классический рецепт: это «Психология очереди» (Psychology of Waiting Lines) Дэвида Майстера (David Maister).

Майстер предлагает применять несколько принципов, которые способны помочь привнести удовольствие в процесс ожидания. Хотя этот труд являет собой блестящее начало разработки данной темы, он был опубликован в 1985 году, а с тех пор мы наблюдаем значительный прогресс в ее развитии. В этом документе я постарался обновить учение об ожидании, подойти к нему с точки зрения современного человека, сохраняя при этом дух оригинального труда Майстера, хотя и со значительной долей корректировок в свете современных знаний и открытий.

Как вы смогли бы убедиться из учебников по изучению очередей, они хорошо исследованы в практической области, – или, уж если на то пошло, это поиски «основ построения» очереди. Но в этих исследованиях акцент делается на арифметику эффективности: какие схемы обращения с клиентами наиболее эффективны при наименьших затратах? Как один продавец товара или услуги должен действовать, чтобы максимально эффективно обслужить вероятное количество клиентов при определенном предполагаемом значении времени, затрачиваемого на обслуживание каждого клиента?

Все это, без всякого сомнения, очень важно, но здесь не учитывается человеческий фактор; что означает понятие «очередь» для каждой из сторон – для продавца и для клиента?

Ориентация преимущественно на математику в таких исследованиях привела на сегодняшний день к ужасным последствиям, когда цена и эффективность стали главными единицами измерения, а такие понятия, как справедливость, честность, жизненный опыт полностью игнорируются. О них говорят, да, но поскольку они никак не соответствуют требуемому уравнению, в конечном итоге все это отбрасывается. Эта глава посвящена именно жизненному опыту. Жизненный опыт важнее понятия эффективности для выживания бизнеса.

Хорошо запомните эти принципы, потому что они применимы ко всем жизненным сферам, не только к ожиданию в очередях. Конечно, детали будут варьироваться в зависимости от ситуации, специфики, скажем, области применения, но основы, на самом деле, – это есть основы устройства общества в части ожидания в очередях, продаж и обслуживания.