|
Избегайте споров Не спорьте с кленами, даже если их слова не соответствуют действительности и даже обидны для вас. Когда потенциальный покупатель начинает возражать, естественно возникает желание доказать ему, что он не прав, а правы вы. Это может разрушить всю атмосферу сотрудничества, которую вы с таким трудом создаете. Поэтому, когда клиенты начинают возражать, не спорьте с ними. А потом используйте возражения их в своих интересах. (Как? Об этом ниже.) Одно предостережение: избегайте слова «но». Когда вы применяете «но», вы немедленно все останавливаете. «Да, я согласен с вами, но...» Видите, как это полностью меняет направление? Вместо того чтобы говорить «но», закончите свою фразу и начните новую, тогда и говорите все, что хотели сказать: «Да, ваш вариант — неплохой выбор. Исследования специалистов показали, что многие люди предпочитают наш вариант по следующим причинам...» Нередко можно услышать сомнения покупателя по поводу того, что вы с ним уже обсудили. Не раздражайтесь, а объясните еще раз. Никто не в состоянии воспринять всю информацию полностью. То, что вы уже говорили, повторите другими словами. Старайтесь, чтобы в вашем голосе не звучало раздражения. 102 Внимательно слушайте Не высказывайте свое мнение, пока до конца не выслушали сомнения или возражения своего клиента. Пока клиент говорит, делайте пометки, чтобы не забыть, о чем, отвечая, нужно будет сказать в первую очередь. Записи свидетельствуют о серьезности "вашего отношения к словам клиента. Попросите уточнить и сообщить подробности Вы должны быть уверены в том, что правильно поняли сомнения клиента. Если вам говорят: «Это слишком дорого» — уточните, что это значит: «Не могли бы вы пояснить, что означает для вас «слишком дорого»?». Если клиент говорит: «Я хотел бы подумать об этом» или «Я не знаю», вам следует попытаться узнать о причинах сомнения. Задайте своему клиенту вопросы такого рода: «Что мешает вам выбрать этот товар (услугу)?» Убедитесь в том, что клиент называет истинную причину Услышав возражение, спросите: «Может быть, вас что-то еще беспокоит?»; «Что-то еще заставляет вас сомневаться?»; • «Вас что-то не устраивает?»; «Пожалуйста, будьте со мной откровенны. Что вас беспокоит?»; «Скажите, пожалуйста, что вас смущает?»; «Мне кажется, что-то мешает вам принять решение сейчас. Что именно?». Проявите уважение к словам клиента Постарайтесь взять на вооружение возможные варианты мгновенной реакции на вопрос клиента: «Это интересный вопрос»; «Я рад, что вы подняли эту тему»; «Я понимаю вашу озабоченность». — 68 —
|