|
Когда клиент высказывает беспокойство, не отвечайте сразу же. После короткой паузы употребите фразу, которая свидетельствует о том, что вы восприняли и прочувствовали его озабоченность. Вот некоторые из таких фраз: «Я.понимаю, почему вы так говорите»; «Я разделяю ваши чувства»; 103 «Я тоже волновался из-за этого, когда впервые услышал, но с тех пор...»; «Многие поначалу испытывают такие же сомнения». Отвечайте кратко Когда вы отвечаете на сомнения клиента, старайтесь говорить кратко и по существу. Не вдавайтесь в излишние подробности. Многословие — признак неуверенности, нервозности или слабости позиции. Отвечайте на все возражения Вы можете сразу же ответить на заданный вопрос коротко, ясно и доступно или же пообещайте вернуться к данной проблеме позднее, при этом обязательно выполните свое обещание. Такой подход демонстрирует искренность вашего намерения, а клиенту будет приятно ощущать, что вы заинтересовались его возражением. Если же вы «не услышите» вопроса, отбросите его, вы создадите для себя проблемы. Клиент выйдет из себя, озлобится, если его аргумент (каким бы тривиальным он вам ни показался) не встретил должного почтения и внимания. Действуя таким образом, вы лишь потеряете клиента, он станет думать только о том, как бы от вас избавиться: вы это сами заслужили — ведь клиент всегда прав, а вы проигнорировали его! Нейтрализация возражений Назовем основные приемы нейтрализации возражений клиента. Соглашайтесь с возражениями или делайте вид, что согласны Это наиболее эффективный и распространенный подход. Это классический прием в торговле. Он срабатывает, когда вы ссылаетесь на свой опыт или опыт покупателей: «Мне кажется, я пронимаю, почему вы так говорите» (фраза-«амортизатор>>); «Я сам так же думал вначале»; «Это натолкнуло меня на мысль изучить, почему наши цены несколько выше, чем у XYZ, и я пришел к 104 выводу, что у нас ниже уровень брака (гораздо меньше отказов)»; «Представляю, как вы себя чувствуете в этой ситуации» (словесный «амортизатор»); «Многие поначалу испытывают такие же чувства, но вскоре они поняли, что удобства окупают стоимость». Только не говорите: «Я знаю, что вы чувствуете». У некоторых людей это может вызвать раздражение, и они подумают: «Вы и понятия не имеете о том, что я чувствую». Превращение отрицания в вопрос Прием заключается в том, что после возражений клиента торговый агент говорит: «Да, я понимаю вас, вы совершенно правильно старите вопрос. Вы имеете в виду, что..". В этом заключается ваш вопрос?». Например, фраза «Это дорогой товар» может превратиться в такую: «Вы спрашиваете, не дорого ли стоит этот товар?». Фраза клиента «Вы не единственный, кто делает мне такие предложения» может быть обработана так: «Вас интересует, чем наше предложение отличается от других?» — 69 —
|