|
Чему учиться? Прежде всего — умению иметь дело с людьми. Это непросто, особенно для тех, кого называют технологами. Когда специалист-техник чувствует себя уверенно? Тогда, когда ему приходится сталкиваться со специальными техническими вопросами, когда ему приходится иметь дело с самим продуктом. И как бы парадоксально это ни звучало, именно привязанность к технической стороне и должен забыть тот, кто стремится добиться успеха в обслуживании клиентов. С точки зрения клиента, знание продавцом или обслуживающим персоналом технической стороны — вещь сама собою разумеющаяся. Однако уровень компетенции того или иного предприятия определяется тем, как оно относится к клиентам. С самим же продуктом это отношение к клиенту связано так же, как, к примеру, индейский Белый Орел с водкой «Белый орел», т.е. никак! Если вам уже представился случай узнать, что поведение клиента не всегда логично, а в лучшем случае психологично, то как человек, занятый в сфере обслуживания клиентов, вы уже поняли, о чем идет речь. При возрастающей «технологичности» общества ощущается все большая потребность в понимании, есте- 322 ственности, человечности, любви. Короче, в высоких манерах! О другом важном требовании дает понять поучительная притча о двух продавцах, которые на пикнике спасаются бегством от медведя. Один из них неожиданно останавливается и начинает доставать из рюкзака кроссовки. Другой удивленно спрашивает: «Ты что, серьезно думаешь, что в кроссовках будешь бежать быстрее медведя?» — «Быстрее медведя — нет, а вот быстрее тебя — точно\». Именно об этом и идет речь в нашей книге. Мы не можем бежать быстрее или лучше рынка. Но мы можем учиться (менять представления) быстрее наших конкурентов. С этой точки зрения ваш девиз должен выглядеть следующим образом. Учиться = переучиваться = избавляться от устаревших представлений. Продавать — это значит столкнуться с отказом в покупке в 80 % случаев. Решающим моментом является скорость, с которой мы учимся, т.е. меняем свои представления. Самое подходящее время для учебы — сейчас! Профессиональные умения, которым следует учиться продавцу Такая учеба требует целеустремленности и настойчивости, умения работать над собой. А уметь продавец должен следующее. Завоевать доверие клиента Не злоупотребляйте в ущерб собственной репутации разного рода «профессиональными трюками». Ведь добрая репутация является одним из ваших самых надежных активов. Держите курс на долговременное сотрудничество, а не на сиюминутную выгоду! Налаживать тесный контакт с клиентом — 209 —
|