|
* задавайте закрытые вопросы (на которые можно ответить словами «да» или «нет»); * следите за паузами в разговоре; * не поддавайтесь собеседнику, не позволяйте ему втянуть вас в долгий разговор. Не поддерживайте беседу, не относящуюся к делу. Общительный клиент, скорее всего, попробует втянуть вас в разговор «о жизни». 307 Глава 6 личность проднвцп ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ ПОДГОТОВКА ПРОДАВЦА Кто не хочет, чтобы его поглотила пучина, должен хорошо плавать. Г. Сенкевич Когда вам становится очень туго, и все оборачивается против вас, и, кажется, нет сил терпеть ни одной минуты больше, ни за что не отступайте — именно в такие моменты наступает перелом в борьбе. Г. Бичер-Стоу Хорошо известно, что торговля — те же качели. Периоды взлетов чередуются с падениями, за удачным месяцем вполне может последовать черная полоса неудач. Таковы особенности торгового бизнеса. В то же время торговые акценты, продавцы, постоянно общаясь с потенциальными клиентами, покупав телями, должны излучать энергию, оптимизм и хорошее настроение. О том, что это удается далеко не всегда, хорошо знают сами торговые работники. На вопрос анкеты, распространенной среди работников магазина, «Какие причины, по-вашему, вызывают конфликты в торговом зале?» почти половина опрошенных продавцов челябинского Торгового центра, петербургского Дома торговли, московского универмага «Первомайский» и черниговского комплекса «Дружба» ответили: «Неумение владеть собой в общении с покупателями». Что ж, самокритичное высказывание. Результаты исследования работы продавцов позволили сделать вывод, что почти половина продавцов не видят возможности работать без срывов. Да, работа с покупателями нелегка. Каждый из них имеет свой ха- 308 рактер, настроение и не стесняется проявлять их. И подчас так, что продавцу не позавидуешь. Это, конечно, отрицательно сказывается на его здоровье. Таким образом, вопрос о психологической подготовке продавца актуален. Во-первых, он должен уметь держать себя в руках при проявлениях недоброжелательности в свой адрес. Во-вторых, постоянно демонстрировать оптимизм, воодушевление, энергию вне зависимости от внутреннего состояния. И, в-третьих, быть защищенным от разрушительного воздействия на нервную систему постоянно возникающих стрессов. Отношение к получаемым отказам Получать отказы обидно. Особенно те, что сделаны в грубой форме. Впрочем, если они и сделаны тактично, но когда целый день слышишь «нет», «нет», «нет» или «я в этом не нуждаюсь», то настроение, естественно, падает. Есть лишь один стопроцентный способ избежать отказов — никого и никогда ни о чем не просить и не спрашивать. Не просите назначить вам встречу, не задавайте вопросов о намерении иметь с вами дело, даже не пытайтесь демонстрировать клиенту, как вы можете помочь ему в разрешении его проблем. И вам никто не ответит отказом. К сожалению, денег в этом случае вы также не заработаете. — 199 —
|