Когда я говорю Нет, то чувствую себя виноватым

После столь успешного опыта с недовольной покупатель­ницей Энди ощутил, что он уже не нуждается в ассертивной терапии, и я с ним согласился. Во время разговора, как признался Энди, он немного нервничал. Его интересовало, смо­жет ли он в дальнейшем и справляться с ситуацией, и в то же время ощущать себя комфортно. Я уверил его, что большинство учеников все еще немного нервничают во время сво­ей первой ассертивной практики. Они еще помнят свои бы­лые провалы и ждут всяких проблем. Но после того как они несколько раз успешно справятся с конфликтом, они уже не ждут катастрофы, и, следовательно, — нет и беспокойства. Как я и предсказал, Энди, по его словам, впоследствии не нервничал при конфликтах с покупателями.

Обратимся теперь к другой ситуации, когда покупатели на­стойчиво добиваются по телефону от работников и владельца мебельного магазина того, чего они хотят.

Эдит Хэт, жена Марка Хэта, недавно приобрела диваа Она более шести месяцев провела в поисках и наконец нашла то, что искала Исключительно довольная своим выбором, она была крайне раздосадована, когда обнаружила, что через восемь ме­сяцев на диванных подушках стали расходиться швы. Она об­ратилась с жалобой в магазин. Работники магазина забрали подушки, отремонтировали их и вернули ей. Шесть месяцев спустя те же самые швы снова начали расходиться. Эдит позво­нила в мебельный магазин и сказала секретарю владельца, что она хотела бы, чтобы подушки перетянули заново, потому что предыдущий ремонт ее не устраивает. Эдит сообщили, что вла­делец магазина в командировке, но представитель фабрики охотно забрал бы подушки и сделал все необходимое. В разговоре с работником фабрики она особенно подчеркивала, что ее устро­ит только перетяжка подушек заново. Каково же было ее удив­ление, когда секретарь мебельного магазина позвонил ей двумя неделями позже и сообщил, что подушки подремонтировали. Она снова сказала, что ничего, кроме полной реставрации поду­шек, ее не удовлетворит. Секретарь ответил, что ничего не может сделать. Они могут только зашить подушки, так как фаб­рика не обеспечивает их тканью. Эдит ответила, что ей нет дела до фабрики; ее интересует только, что собирается делать ме­бельный магазин. Отремонтированные подушки так и остались в магазине. Эдит попросила, чтобы владелец позвонил ей или ее мужу Марку, когда вернется.

Вернувшись из командировки, владелец магазина мистер Гримсон звонит Марку на работу.

ДИАЛОГ 11

Марк: Мистер Гримсон, Вас проинформирова­ли о ситуации с моим диваном?