Когда я говорю Нет, то чувствую себя виноватым

Менеджер молчит.

Анна: Вы мне скажете его имя или мне спро­сить у кого-нибудь еще? (Разумный компромисс).

Менеджер: Я попробую что-нибудь сделать. (Менеджер исчезает и через минуту вновь появля­ется.)

Менеджер: Мы, как правило, этого не дела­ем, но вам мы вернем деньги на ваш счет.

Анна: Спасибо. (Поворачивается и улыбается молодой даме, стоящей за ней и держащей в руках пару бракованных сапог.)

Анна не была моей студенткой или пациенткой. Она была моей коллегой и научилась всем этим навыкам из наших раз­говоров за ленчем или на работе, и в течение нескольких месяцев применяя их на практике. Занятно, что Анна, не посещая регулярных занятий, смогла в итоге пользоваться этими навыками довольно хорошо. Приведенный диалог был первым в серии успешных диалогов, как она говорила. Она смогла стать более уверенной при общении с людьми. Как и большинство других учеников, она и сама очень изменилась: стала более настойчивой, менее чувствительной к критике, смогла легче справляться с ошибками, испытывать меньше беспокойства по поводу проблем и конфликтов с другими людьми и гораздо реже проявляла гнев и агрессивность по отношению к близким людям. Когда недавно я попросил ее сказать, что ей наиболее ценно из ее опыта, она упомянула позитивные эмоциональные изменения в ней самой и особо отметила изменение ее отношения к самой себе и другим людям, общую уверенность в себе, основанную на способно­сти распознать манипуляции со стороны других людей и справ­ляться с ними.

Теперь давайте посмотрим на обратную сторону медали: служащий магазина напористо реагирует на законное недо­вольство покупателя.

Энди служит в отделе обслуживания в большом универ­маге. Он часто работает днем один в конторе, так как осталь­ные сотрудники в это время занимаются доставкой товара, а его босс тоже куда-то отлучается по делам. Как и многим другим, Энди трудно было иметь дело с жалобами рассер­женных покупателей.

Иногда, становясь особенно нервным, он игнорировал те­лефонные звонки. Следующий диалог он пересказал после систематического тренинга.

Энди сидит за своим рабочим столом, звонит телефон, Энди берет трубку и начинает разговор с покупательницей, жалующейся на то, что у нее не работает холодильник, куп­ленный в этом универмаге.

ДИАЛОГ 10

Покупательница: Это миссис Грандиос Мне доставили сегодня новый холодильник, он не рабо­тает. Я хочу, чтобы кто-нибудь пришел прямо сей­час и наладил его, или замените его.

Энди: Я очень хотел бы помочь вам, но все рабочие сейчас на выезде, и мы, вероятно, сможем обслужить вас только завтра утром (Самораскры­тие).