|
Что мог бы сделать для этого партнер? Каковы общие цели, во имя которых необходимо найти выход из конфликта? При этом вам следует: * проявить внимание и доброжелательность к собеседнику; * проявить терпимость к особенностям партнера, показать свое искреннее сочувствие; * быть сдержанным, контролировать свои движения, речь, мимику; * попытаться понять, что именно привело человека в его нынешнее состояние — каковы явные или скрытые мотивы; * дать собеседнику полностью выговориться, внимательно выслушать его; хороший эффект дает техника прямого повтора, интерпретации или обобщения услышанного — тем самым человеку дают понять, что его услышали; * сократить социальную и физическую дистанцию до оптимального уровня; * отвлечь внимание партнера от болезненного вопроса хотя бы на короткое время, при этом могут быть использованы любые приемы — от просьбы пересесть на другое место, позвонить, записать что-то до высказывания какой-нибудь нелепой мысли, шутки; * подчеркнуть общность ваших интересов, целей, задач; * высказывать собеседнику не готовые оценки и мнения, а свои чувства, состояния, вызываемые его словами; это заставит вашего партнера отвечать вам не односложно, а развернуто, мотивированно, с пояснением своей позиции; * прежде чем отвечать на критику, замечания, упреки, нужно четко уяснить — что конкретно имеется в виду; вы должны быть уверены, что правильно все поняли. Хотя в каждом отдельном случае причина конфликта совершенно конкретна, все конфликты имеют сходную основу, фактическое положение дел находится в противоречии с ожиданиями людей. Если это так, то можно наметить два стратегических пути разрешения конфликта: либо перестроить реальность под ожидания оппонентов, либо попытаться изменить отношение оппонентов к существующему положению дел. А практически чаще всего нужно действовать одновременно по обоим направлениям. 1. Создайте атмосферу сотрудничества. С момента первой встречи конфликтующих сторон и затем в начале каждой последующей встречи стоит провести несколько минут в неофициальной беседе. 2. Стремитесь к ясности общения. Подготовьте к переговорам необходимую информацию. С самого начала договоритесь о терминологии, чтобы исключить разное понимание одних и тех же слов. 3. Признайте наличие конфликта. Как ни странно, это бывает труднее всего. 4. Договоритесь о процедуре. Если конфликт признан и очевидно, что он быстро не решается, то вместо того, чтобы продолжать бесплодные споры, договоритесь, где, когда и как начнете совместную работу по его преодолению. Лучше всего заранее оговорить, кто будет принимать участие в обсуждении. — 207 —
|