|
4. Потребуй от оппонента спокойно обосновать претензии. Но скажи, что будешь учитывать факты и объективные доказательства, а не эмоции. Основные приемы при этом: * используй разнообразные открытые вопросы. Например, спроси: «То, что вы говорите, относится к фактам или к мнению, догадке?»; * сокращай число предъявляемых претензий. Например, скажи: «Ваши претензии помогут мне улучшить работу, поэтому выделите самое важное и первостепенное»; * переведи эти претензии на уровень конкретного конечного результата, который желает иметь оппонент; * попроси у оппонента совета, спроси, как бы он устранил то, что вызвало его претензии. Но при этом не оправдывайся, не обвиняй других, не ссылайся на обстоятельства; * заверши контакт на позитивной ноте, например поблагодари оппонента за то, что подсказал еще одну критическую точку в твоей деятельности. 5. Сбивай возможную агрессию неожиданными приемами. Главной задачей при этом является снижение уровня отрицательных эмоций, а в идеале — и переключение оппонента с отрицательных эмоций на положительные. К таким приемам можно отнести следующие: * доверительно попроси у оппонента совета; * задай неожиданный вопрос совсем о другом, но значимом для собеседника; * напомни о том, что связывало в прошлом и было приятным; * скажи комплимент («В гневе вы еще прекраснее") 6. Предложи оппоненту высказать свои варианты решения проблемы: * не ищи виновных и не объясняй создавшееся положение, а ищи совместно выход из него; * не останавливайся на первом приемлемом варианте, а создавай спектр вариантов, потом из них выбери лучший; * следует искать взаимоприемлемый вариант решения, ищи точки соприкосновения; * если не можете договориться, то ищите объективную основу соглашения (нормативы, закон, факты, существующие положения, инструкции и др.). 7. Давай оценку только действиям и поступкам оппонента, а не его личности, не перескакивай с проблемы наличность. Не задевай его достоинства. Он этого не простит, даже если и уступит нажиму. Можно сказать: «Вы уже дважды не выполнили свое обещание», но ни в коем случае нельзя говорить оппоненту: «Вы — необязательный человек». 8. Отражай как эхо при помощи вопросов смысл его высказываний и претензий: утверждения вызывают сопротивление, а вопросы — ответы. Примерами таких вопросов могут быть следующие: «Правильно ли я вас понял?», «Вы хотели сказать...?», «Если я вас правильно понял...». Эта тактика устраняет недоразумения и демонстрирует внимание и уважение к человеку. Ведь понять — не значит согласиться с оппонентом. — 210 —
|