|
* слово приветствия; * само представление, то есть фамилия, имя, отчество (что касается социального статуса, должности, звания и др., то они указываются для каждой конкретной ситуации специфично); * осведомление о наличии времени у собеседника; * краткое изложение сути проблемы, вопросов, которые надо выяснить (лучше их предварительно наметить); * завершение разговора (при равенстве собеседников первым оканчивает тот, кто позвонил; при наличии старшинства — старший; если у младшего появилась потребность прервать разговор, то он должен извиниться, пояснить причину и попросить разрешения закончить разговор). К основным рекомендациям по ведению деловых телефонных разговоров необходимо отнести следующие: * прежде чем позвонить, уясните себе, с какой целью вы будете звонить, и примерное содержание разговора (если необходимо, набросайте краткое содержание разговора); * трубку снимайте лучше после первого звонка (и желательно до четвертого); * откажитесь от нейтральных ответов «Да», «Алло», «Слушаю» и перейдите на информационные (внятно и без скороговорки сообщите свою должность и фамилию); * задавайте хорошее настроение собеседнику (важно не только, что вы будете говорить, но и как); * во время разговора будьте кратки, сконцентрируйте основную информацию в одном или двух предложениях и не вдавайтесь без необходимости в излишние подробности; вместе с тем не забывайте о вежливости и тактичности; * подробно о проблеме предстоящего делового разговора говорите только с тем, кто компетентен решать эту проблему; * разговор желательно закончить вопросом «Все ли мы обсудили?»; после разговора запишите его итог; * нежелательно после обсуждения проблемы обсуждать бытовые и политические вопросы; * при предъявлении каких-либо деловых претензий, попросите представиться, дайте высказаться и не перебивайте, затем сообщите, что будете выяснять, как обстоит дело, и затем перезвоните. После выяснения перезвоните сразу же: чем дольше вы не звоните, тем дольше партнер работает против вас. Помните о закономерности: когда проблема окончательно решена, партнер чувствует себя вашим должником. 6.3. ПОДГОТОВКА И ВЫСТУПЛЕНИЕ ПЕРЕД АУДИТОРИЕЙ Перефразируя известное выражение, можно сказать: «Скажи мне, как ты готовишься и выступаешь перед аудиторией, и я скажу тебе, кто ты». Если бы люди понимали, как много зависит от их умения выступать, то, вероятно, уделяли бы подготовке к выступлениям гораздо больше времени, считает специалист в области делового общения Ф. Снелл. В среднем представитель делового мира в течение дня произносит более десяти тысячи слов. Другими словами, слово постоянно с человеком. Оно — прекрасная ежеминутная реклама вас и вашей работы. Так зачем же упускать этот шанс? — 148 —
|