1. Ответная атака (гнев, агрессия). Пристройка сверху. 2. Бегство или уклонение (страх). Пристройка снизу. 3. Ассертивность. Это пристройка на равных. Знаменитый исторический пример ассертивной реакции: 1830 год. Вооруженная толпа штурмует дворец Луи-Филиппа І. Его начальник стражи получает приказ стрелять по канальям. Время было неспокойное, а начальник стражи как умный человек решил не рубить с плеча в данной ситуации. Он вышел к толпе и сказал: «Господа! Я получил приказ стрелять по канальям. Но я вижу тут много порядочных людей. Поэтому я даю пять минут, чтобы порядочные люди покинули площадь и я с чистым сердцем мог стрелять по канальям!» Через пять минут площадь была пуста. Надо смириться с тем, что угрозы являются обычной составляющей жизни. Они были, есть и, скорее всего, будут между людьми. Поэтому, встречаясь с угрозой, необходимо выработать у себя ряд поведенческих стратегий, которые позволят нам максимально эффективно действовать в сложившейся ситуации. Существуют четыре комбинации угроз и их последствий. По статистике, только 20 % угроз осуществляются. Эти четыре комбинации дают нам возможность провести анализ ситуации и принять верное решение. Когда у нас есть запас времени для реагирования, мы можем поработать с листком и спокойно проанализировать ситуацию. Когда такой возможности нет, оценка действий должна произойти мгновенно. Запомните эту схему и представляйте ее в виде образа. Учитесь всматриваться и вслушиваться в самого себя, в ситуацию, в поведение и личность обвинителя, чтобы научиться точно и прямо видеть, что делать. Вы должны воспитать в себе способность максимально полно использовать функцию обратной связи в любой ситуации обвинения и критики, молниеносно и глубоко оценивать ее и находить наилучшее решение. Сергей Ключников Правила успешной защиты от угрозМой опыт. С одним из моих Клиентов мы придумали оригинальную технику защиты от угроз. Он работал в сфере коллекторских услуг и очень часто слышал угрозы в свой адрес от должников. Его обычным поведением была ответная агрессия, о последствиях которой он часто жалел. Техника, которую мы придумали, заключалась во внутреннем проговаривании «Ух ТЫ!» на поступившую угрозу. Представьте только: Клиент начинает угрожать, даже кричать на него, а у него в голове прокручивается фраза «Ух ты, как он громко кричит и угрожает. Интересно, что у него еще есть в запасе?!» Эта техника помогает дистанцироваться от ситуации и эмоционально в нее не залипать, сохраняя самообладание. Этот простой прием оказался настолько эффективным, что его взял на вооружение весь его коллекторский отдел. По его словам, это даже повысило эффективность их работы на 25 %, и снизился уровень стресса. Даже сейчас, когда мы с ним встречаемся, говорим друг другу вместо приветствия «Ух ты». — 102 —
|