Обычно процесс принятия решения распадается на три этапа: ? известен продукт или нет; ? если да, то какое мнение формируется его имиджем; ? если мнение благоприятное, то какое поведение оно вызывает, привлекает или нет. Существует несколько определений понятия «имидж в туризме». В исследованиях Всемирной туристской организации отмечается, что имидж страны — это совокупность эмоциональных и рациональных представлений, вытекающих из сопоставления всех признаков страны, собственного опыта и слухов, влияющих на создание определенного образа. Имидж туристской фирмы обладает рядом признаков: ? она должна быть известна клиенту или группе клиентов; ? как объект внимания она должна быть социально значима для человека или группы людей, вызывая к себе интерес и привлекая внимание набором своих услуг; ? должна уметь воздействовать на сознание, эмоции и поступки как отдельных людей, так и группы граждан. В зарубежном туристском бизнесе создание имиджа фирмы — одна из стратегических целей и задач маркетинга. Имидж фирмы складывается из многих компонентов — от рекламы до оформления помещения и работы с посетителями. Составляющий частью имидж-рекг ламы является та часть работы фирмы, которая видна посетителю, покупателю, партнеру, когда он приходит в офис: внешний вид помещения, элементы его оформления, офисная мебель, оборудование, приемы работы с посетителями и т. д. В этом смысле имидж фирмы связан с ПР, с тем независимым мнением, которое создается во внешней среде о фирме и ее работе. Благоприятное мнение посетителей заставляет их повторно обращаться именно к этой фирме, рекомендовать ее другим, а неряшливость офиса всегда отталкивает при всех разговорах о финансовой устойчивости организации. К основным составляющим, которые формируют и поддерживают имидж фирмы, в том числе и туристской, относятся; фирменный стиль, оформление и работа офиса, мероприятия паблик рилейшнз. Фирменный стиль — это совокупность приемов (графических, цветовых, пластических, акустических, видео), которые обеспечивают единство всем изделиям фирмы и рекламным мероприятиям. Они улучшают запоминаемость и восприятие покупателями, партнерами и независимыми наблюдателями не только товаров и услуг фирмы, но и всей ее деятельности, а также позволяют противопоставлять свои товары и деятельность товарам и деятельности конкурентов. В широком смысле фирменный стиль — это использование единых принципов оформления, цветовых сочетаний и образов для всех форм рекламы, деловых бумаг, всей документации, офиса, упаковки и одежды сотрудников. В узком смысле фирменный стиль — совокупность товарного знака, цветовое и графическое оформление деловых бумаг. — 615 —
|