Психология менеджмента (Никифоров Г.С.)

? высказывание подчиненному своих подозрений: «А мне кажется, что вы, Петров...»;

? употребление слов долженствований: «Вы должны постоянно...»;

? применение допросной тактики: «Вы чем сейчас заняты?» и т. д. Подобная картина употребления приемов — «нарушителей» отношений, обостряющих ситуацию, наблюдается при конфликтах. В этом случае «менеджерский набор» имеет свою интерпретацию: перебивание, настаивание на собственной правоте, упреки, колкие замечания, оскорбления, выдвижение ультиматума и т. д.

Однако существуют и приемы оптимального самоутверждения, приемлемые и для менеджера, и для конфликтующих сторон. Одним из них является правильное применение «я-высказывания». Общая схема применения приема: событие — реакция — желаемый исход. Например:

? событие: «Когда вы кричите (утверждаете и т. д.)...»;

? реакция: «Я чувствую себя...»;

? желаемый исход: «Я хотел бы, чтобы мы с вами имели возможность обсудить

это в спокойной обстановке. Я бы тогда смог ...».

Не менее интересно и проблематично применение власти. И если для менеджера власть — это использование его полномочий при исполнении функциональных обязанностей, то в личных отношениях власть — это способ достижения желаемого. Применение власти возможно согласно двум принципиальным подходам: манипулированию (принуждение) или влиянию (выбор). X. Корнелиус и Ш. Фэйр (1992) приводят отличия манипуляции от приемлемого влияния.

Манипуляция	Влияние
В большинстве случаев исход желателен для влияющего	Исход может не затрагивать интересы влияющего
Часто исход не желателен для объекта влияния	Учитывается согласие или его отсутствие у другого
Информация, расходящаяся с желанием влияющей стороны, утаивается	Объекту влияния предоставляется вся информация
Объекту влияния не предоставляется возможность свободного и самостоятельного выбора	Объекту влияния дается свобода выбора

Критерием приемлемости воздействия служит результат: удовлетворенность, желание дальнейших контактов и т. д.

Итак, выделенные личностные и групповые затруднения, возникающие при разрешении конфликтов, некоторые тактики и приемы, используемые менеджерами и сторонами, продемонстрировали сложность и противоречивость процесса гармонизации отношений и необходимость специальной подготовки менеджерского персонала, а в отдельных случаях — и привлечения специалистов-медиаторов.

Литература

Алексеев А. А., Громова Л. А. Поймите меня правильно. СПб., 1993. Анцупов А. Я., Малышев А. А. Введение в конфликтологию. Ужгород, 1995. Берн Э. Игры, в которые играют люди. М., 1988.

— 484 —