Психология менеджмента

? Установите контакт с вашим оппонентом.

? После того, как вы почувствуете и осознаете, что данный человек труден в общении, попытайтесь соотнести его поведение с известным вам типом или стилем.

? Учитывайте возможность влияния собственных стереотипов.

? Сохраняйте спокойствие и нейтралитет, не попадите под влияние эмоционального заряда и мировоззрения оппонента.

? В процессе общения выявите систему аргументации оппонента и причины его трудностей, осуществите проверку на реалистичность.

? Используйте приемы общения, дающие выход эмоциям.

? Распознайте скрытые интересы и запросы и попробуйте найти возможные способы их удовлетворения.

? Развивайте контакт, держите ситуацию под контролем, постепенно создавайте совместное поле деятельности.

? Расширяйте совместный подход и используйте его для выработки соглашения.

Опасности, подстерегающие менеджера, могут обусловливаться не только поведением специфически трудных людей, но и его собственной тактикой поведения, особенностями употребления власти и др. При этом тактика может быть и отрицательной, и положительной, применение власти также либо конструктивно, либо мешает продуктивной работе с конфликтом. К числу действий, которые не снижают накал, а, наоборот, способствуют столкновениям, можно отнести прежде всего те, которые вызывают эмоциональное напряжение и могут стать причиной деструктивного развития начавшихся переговоров либо внезапного обострения существующего конфликта.

Что же может охладить отношения и нарушить контакт? Что это за «магические» приемы обострения ситуации?

Существует специфический «менеджерский набор» проявлений, который обусловлен служебным положением менеджера, тем, что он обладает властными полномочиями. (Разумеется, при этом мы не ведем речь о медиаторской функции менеджера, поскольку нижеприведенные приемы саботируют взаимодействие даже в штатных ситуациях.) К подобным проявлениям относятся:

? неоправданное применение власти: «Не пререкайтесь, а выполняйте...»;

? угрозы: «Вам следует выполнять так, как сказано, иначе...»;

? преуменьшение вклада: «А вам необходимо было...»;

? навязывание своей точки зрения, давление: «Я же вам постоянно говорю...»;

? нежелание признавать свои ошибки или правоту подчиненного: «Нет, вы не правы...»;

? подчеркивание своей роли и разницы в положении: «Вам это не дано. С вашей колокольни кажется...»;