|
налицо очевидные признаки расстроенности. Тогда ты говоришь: «Я понимаю твоё желание и могу объяснить свои мотивы, а так же поискать варианты вместе с тобой». Если человек отказывается и видно, что он отнёсся к отказу спокойно, то всё – можно переходить к другой теме. Но обычно люди не против и хотят услышать объяснения и поискать варианты решения. 4. Объяснения. Здесь существует опасность скатиться в оправдания. Разница существенная. Объяснение – это уверенность в своей правоте и обычное информирование. То есть, «я прав и сейчас расскажу тебе, почему я прав». Оправдания – это неправота и извинения («я не прав, но понимаешь, какое дело…»). Так же следует помнить, что «нет» уже прозвучало и объяснение идёт совсем не для того, чтобы дать человеку напротив шанс за что-то зацепиться и всё-таки убедить тебя передумать. 5. Поиск вариантов. Здесь важно (если не было нулевого шага) выяснить – почему это просьба появилась, что за ней, с чем она связана. Без этого сложно предложить решение, которое устроит человека (и – подчеркну – устроит тебя). 6. Решение. Появляется в результате совместных размышлений и обычно вполне устраивает человека. Теперь пример. Это из моей практики в бытность бизнес-тренером. Итак, клиент просит меня включить в состав группы ещё одного человека. Тогда вместо восемнадцати человек у меня будет девятнадцать, что запрещено технологией, по которой я работал. Я выслушиваю просьбу клиента и говорю: «Нет» (первый пункт; нулевого пункта в этом случае не было). Клиент удивляется, немного расстраивается, говорит, мол, что ж вы так к клиентам своим относитесь наплевательски. Я жду и молчу, не реагирую на провокацию (второй пункт). Клиент продолжает ругаться, но быстро выдыхается. Я говорю клиенту: «Я понимаю, что Вы хотите обучить как можно больше людей. Хотите, я объясню Вам мотивы своего отказа, и мы вместе с Вами поищем варианты решений?» (третий пункт). Клиент соглашается, я объясняю: «Восемнадцать человек – это предел ёмкости моего внимания. Если их будет больше, нагрузка на меня вырастет, и я не смогу работать с полной отдачей. Качество тренинга Павел Зыгмантович, «Убей в себе инфантила», _ ухудшится. Кроме того, дополнительный человек займёт время, и мы что-то не успеем пройти. Качество тренинга ухудшится. Поэтому я против включения в группу ещё одного участника» (четвёртый шаг). Я, расспросив, предлагаю варианты: «Давайте сделаем посттренинг и в рамках его ваш человек так или иначе узнает всё, что было на тренинге. — 62 —
|