Искусство управлять людьми

11. Наиболее уважительный ответ — в.

12. Следует предлагать то, что вы можете сделать, продать и т.п. Любой контакт нужно использовать для рекламы возможностей вашей фирмы.

13. Следует избегать выражения «Вы должны», это вызывает отрицательную реакцию. Ответы айв вполне подходят.

14. Необходимо попросить позвонившего представить­ся — от «веса» фирмы, которую он представляет, зави­сит возможный объем заказа и т.п. Тогда и давайте ответ.

15. Следует избегать вопроса «почему?», так как он создает впечатление недоверия.

Ситуации

16. Клиент звонит, чтобы сделать заказ. Ваша цель?

17. Ваш ответ, если клиент звонит, чтобы получить лишь предварительную информацию?

18. Следует ли, называя цену, упоминать о дополни­тельных преимуществах, предоставляемых вашей фирмой?

19. Позвонив в приемную директора, вы а) изложите свой вопрос полностью; б) узнаете лишь, кто решает по­добные вопросы?

20. При обсуждении возможного заказа как завершить разговор лучше: а) «Вы будете делать заказ?»; б) «Мы можем выполнить это для вас... (тогда-то)»?

21. Вам приходится звонить повторно. Вы говорите: а) «Это опять... (такой-то)»; или б) называете фирму, свою фамилию и снова повторяете свое предложение?

22. Какие записи и где стоит сделать по окончании разговора?

23. Телефонный звонок раздался во время трудного раз­говора или ваших поспешных сборов. Как может быть воспринят ваш ответ позвонившим?

Комментарии

16. Ваша цель — наиболее крупный заказ. Предлагай­те сопутствующие изделия, услуги и т.п.

17. Если клиент делает лишь «пробный» звонок, не­обходимо попытаться убедить его, чтобы он приобрел что-нибудь — «на пробу».

18. Называя цену, рекомендуется сопроводить это информацией о дополнительных преимуществах, пре­доставляемых фирмой (гарантии, скидки, сопутствую­щие товары, доставка, установка, сборка и т.п.).

19. Вам следует лишь узнать, кто способен решить интересующий вас вопрос.

20. Завершать разговор следует не вопросом, а пред­ложением: «Мы можем выполнить для вас... к (такому-то) сроку».

21. При повторных звонках не рекомендуется вариант а. Необходимо заново представиться полностью, с указа­нием фирмы. Иначе можно поставить собеседников в труд­ное положение, если вашу фамилию они не запомнили.

22. На каждого клиента необходимо завести карточ­ку, чтобы фиксировать в ней состоявшиеся контакты и результаты проведенных разговоров. Если этого не делать, многие клиенты для вас будут потеряны.