|
7. В зависимости от важности вопроса, по какому звонят, выбрать вариант в или г. Ситуации 8. Позвонивший высказывает претензию, в чем вы не виноваты. Вы говорите: а) «Это не моя ошибка»; б) «Я этим не занимаюсь. Вам лучше обратиться к...»; в) «Давайте разберемся»; г) «Нет, вы не правы»; д) «Я сейчас приглашу коллегу, который занимается этим вопросом»; е) «Оставьте, пожалуйста, ваш телефон» ? 9. Вы не согласны с претензией. Должны ли вы а) выслушивать длинный монолог позвонившего; б) сразу переадресовать вопрос тому, кому он 'ближе? 10. Вы обещали перезвонить, решив проблему к определенному сроку. Однако решить ее не удается. Ваши действия: а) позвоните, когда решите; б) позволите и договоритесь о новом сроке. 11. Вам задали вопрос, ответа на который вы не знаете. Вы говорите: а) «Я не в курсе»; б) «Я не знаю»; в) «Хороший вопрос... Разрешите, я кое-что уточню для вас»; г) «Позвоните... (такому-то)»? 12. Клиент обратился с просьбой, которую вы не можете выполнить. Ваш ответ: а) «Мы не сможем этого сделать»; б) «Я хочу только...»; в) «Оставьте номер своего телефона»? 13. Вам нужно подсказать, что позвонивший должен сделать. Ваш ответ: а) «Для вас имеет смысл...»; б) «Вы должны...»; в) «Лучше всего вам...»? -14. Позвонивший, не представившись, сразу начинает излагать свой вопрос. Вы должны: а) вникнуть в суть вопроса и дать ответ; б) постараться выяснить, кого позвонивший представляет, и дать ответ ? 15. Вы вынуждены буквально «вытягивать» из клиента информацию. Какие слова вы при этом используете: что, почему, когда, где, как? Комментарии 8. Если вы можете ответить на претензию, нужно побеседовать, не заставляя клиента ждать и не переадресовывать запрос. Если это невозможно, узнайте номер телефона и пообещайте, что ему перезвонят. 9. В случае жалобы рекомендуется «принять удар на себя» тому, кто поднимает трубку. Клиенту очень важно выговориться, и нужно предоставить ему эту возможность, не доводя «до кипения». Стоит посочувствовать ему, а если есть хотя бы малейшая вина фирмы — извиниться. Обязательно запишите его телефон, имя-отчество, обещайте перезвонить и непременно сделайте это! Помните: главное для клиента — как с ним обращаются. 10. Вы должны позвонить в обещанное время, даже если решить к этому сроку ничего не удастся. Проявление внимания всегда действует благотворно. — 260 —
|