|
Если вы продаете кому-нибудь что-то, не соответствующее его критериям, то у этого клиента рано или поздно возникнет то, что торговцы называют "угрызением покупателя". Люди рассказывают о неудачных покупках своим друзьям, и обычно сваливают. Довольные клиенты рассказывают друзьям, что они довольны, и это не обязательно те, кто у вас что-нибудь купил. Если они остались довольны опытом общения с вами - они пошлют к вам своих друзей, даже если сами у вас ничего не купили. Я знаю одного агента по продаже недвижимости, женщину, замечательно искусную в сборе информации. Она умеет выбрать немногие дома, которые могут привлечь определенного покупателя. Но если они оказываются все же неподходящими для него, она не пытается показать им что-нибудь другое. Она просто говорит. "Я знаю, что вам надо. Вы видели все, что могло вас заинтересовать. Когда на рынок поступит еще что-нибудь подходящее, я дам вам знать". Почти все, что она продает, у нее покупают по рекомендациям людей, не купивших у нее ничего, зато рекомендовавших ее, потому что им нравилось ее обращение с ними. Этому вопросу посвящена замечательная книжечка под названием "Чудо на 34-ой улице". Там рассказывается, как один парень нанялся изображать Санта-Клауса в большом нью-йоркском универмаге. Он начал с того, что посылал родителей в другие магазины, если знал, что там можно купить более хорошие игрушки. Управляющий магазином узнал об этом и собирался его уволить, но как раз в это время в магазин повалила толпа людей, услышавших, что там есть Санта-Клаус, не пытающийся всучить им разный хлам. И конечно, все товары были распроданы начисто. Торговцы большей частью близоруки, они не задумываются над тем, какие долговременные преимущества вытекают из признания, что нельзя удовлетворить данного покупателя данным товаром. Проблема, к которой апеллирует переформирование - это применяемый человеком способ обобщения. Некоторым людям никогда не приходит в голову, что если они купят недостаточно прочную машину, то через три года окажутся в том же положении. Или они покупают подержанную машину, не задумываясь о ее ненадежности, о том, что надо будет брать машину напрокат во время ее ремонта и т д. Покупая машину, они смотрят на цену, видят разницу в полной цене, но не спрашивают: "Когда?". А, между тем, вещь может быть дешевле сейчас, но гораздо дороже впоследствии. Переформирование состоит в том, что человеку говорят: "Ты можешь взглянуть на это таким образом, а можешь взглянуть таким образом, или еще некоторым образом. Смысл, который ты этому придашь, это не "единственно возможный" смысл. Все эти смыслы могут найти свое место в твоем понимании мира". — 119 —
|