|
Здесь есть мораль. Люди любят договариваться и помогать другим, особенно когда они знают, что их помощь оценят. Помните: людей не волнует, как много вы знаете, пока они не узнают, насколько вас волнуют они. Эта техника заключения сделки эффективно работает и в случае телефонных переговоров. Здесь необходимо обратить внимание на два очень важных момента, а именно: 1) по возможности нужно узнать и использовать имена людей, с которыми вы общаетесь, чтобы создать атмосферу доверительности, особенно с учетом того, что у нас нет преимуществ личного контакта, и 2) нужно искренне благодарить людей за их любезность, помощь и т. д. Сейчас я покажу вам, как я флиртовала и вела деловые переговоры с сотрудницей абонентской службы телефонной компании, и мне удалось немедленно разрешить свою проблему. Вот как это было. Я набрала номер, и мне ответила сотрудница телефонной компании: «Говорит Вера». Джил. Привет, Вера! Меня зовут Джил. Вера. Привет! (Кажется, она удивлена и очень довольна, что я назвала свое имя.) Джил. Мне необходима ваша помощь. Мне установили автоответчик, а он не работает. Это очень беспокоит меня, так как я могу пропустить важные звонки и это может принести вред моей фирме. Здесь может быть какая-то ошибка? Или я что-нибудь перепутала относительно того, как он работает? (Я дала понять, что рассчитываю на нее, и я говорила абсолютно спокойно, никого не ругала и не сердилась .) Вера. Ну что ж, возможно, вас действительно не поставили в известность, что автоответчик включается только через три дня после установки. Джил. Понимаю. Я этого не знала. Возможно, я чего-то не поняла. В любом случае это ставит меня в ужасное положение. Сегодня днем у меня должно быть несколько очень важных звонков, а мне нужно выйти по делу. Вера, мне просто необходимо, чтобы эти звонки не остались без ответа. Что же делать? Если вы поможете мне, я буду у вас в долгу всю жизнь! (Если я говорю «мне необходимо», это гораздо лучше выражает срочность моей просьбы, чем «не могли бы вы мне помочь». ) Вера засмеялась моему отчаянному юмору и сказала, что посмотрит, нельзя ли чего-нибудь срочно сделать. Она попросила меня не отходить от телефона, пока не выяснит кое-что. Через 15 минут она позвонила с уже готовым решением. Я могла воспользоваться временной системой автоответчика, пока не заработает моя установка. И было видно, что ей очень хотелось мне помочь. Я поблагодарила ее много раз и сказала, что благодаря ей я буду относиться к словам «абонентская служба» с новым уважением. Мы немного пошутили относительно других телефонных невзгод, и к тому времени, как я повесила трубку, я поняла, что приобрела подругу. Теперь, если у меня возникают какие- нибудь неприятности с автоответчиком, я звоню прямо Вере. — 78 —
|